企业客户关系管理维护培训PPT课件.ppt

如何管理客户 关于客户管理 Enterprise Customer Relationship Management 企业培训 \ 职场培训 \ 员工培训 \ 管理培训 YOUR LOGO 目 录 CONTENTS 1 客户关系是什么？ 2 如何管理客户 3 关于客户管理QA 客户关系是什么？ 也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直 这样的人事才刚刚及格所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作 我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买 一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系 客户关系是什么？ 客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场 假如企业让客户休眠或者放弃了自己营销出来的客户 将会在后期为这一错误付出巨大的代价 这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作 这些成本和损失都是无法用金钱衡量的 1 2 3 4 5 定义 目的 内容 客户关系是什么？ 快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 客户关系是什么？ 客户关系是什么？ 1 2 3 4 客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用 前提是我们是否将客户有效的梳理和分类 可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。” 客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提” 客户关系是什么？ 什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。 发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。 根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元，1年=52周52x40=2080元，如果没有那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有？你可以计算一下么？ 客户关系是什么？ 有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分 我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配 能够有明确的需求。固定的消费周期，良好的消费习惯 持续稳定的合作。这样的客户在哪里？ 如何管理客户 要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入手。 产品的设计（市场导向最大化） 定位细分： 整体包装： 客户习惯： 产品变形： 产品定位在，细分客户 外包装，品牌，话术，价格 信息传递方式要尊重客户习惯 结算方式变形，促销手段变形 如何管理客户 客户关系分为四个不同的层级 各个层级的划分对应着客户的价值点 品牌从属关系,科技疏远关系 各个层级的划分对应着客户的价值点 面对面的关系,亲密无间的关系 财大气粗：牛！ 条件所限：捆！ 如何管理客户 建立客户信息的收集标准 客户信息模型 【可视】基本信息： 【相关】基本信息： 【延伸】基本信息： 年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等 使用年限，车型，里程，保险等 亲友，宠物，工作单位，个人喜好 这个轮廓就是 客户信息模型 如何管理客户 可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。 建立客户信息数据库, 【讨论】这里需要收集多少有效信息？ 【可视】身材，性格，样貌？ 【相关】喜好，兴趣，习惯？ 【延伸】家庭，价值观，交际圈？ 哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？ 我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配 固定的消费周期，良好的消费习惯。持续稳定的合作。 如何管理客户 客户分类原则 明确客户管理工作的原则和标准 定制属于客户的专属服务 培养客户的忠诚度 客户管理“降龙18掌 客户有效信息的收集是分类的前提” 。什么是有效的信息： “可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。 如何管理客户 明确客户管理工作的原则和标准 树立目标 欲破先立 制定流程，稳步前进 盘点总结，求异存同 客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。 反复强调 定规矩 关于客户管理 定制属于客户的专属服务 工作：解决问题，创造价值 工具：互联网，资源和策划 前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里 流程：客户档案—客户细分—客户关怀—动态数据库 目的：促使客户忠诚，提升企业效益 关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户 标准：“我的” 方法：晃，直至习惯形成 日常工作：建立情感帐户 起点：档案完善