思政运营类-网店应当为网店客服的行为负责.pptxVIP

网店应当对网店客服的行为负责 适用课程：网店运营、电子商务、工商管理 知识点： 网店客服的工作职责 案例简介 学生注意 网购时，客户主要通过与网店客服沟通交流，进而解决问题、达成交易。在此过程中，网店客服代表的是网店，为此，在要求客服退款无果后，李某将书店告上了法院并胜诉。请查看该案例的相关资料，并思考以下问题。 思政问题 1.网店客服的工作职责有哪些？该网店客服违反了什么职责？ 2.此案对维护交易秩序和安全有什么积极意义？ 案例展示 基本案情： 裁判结果： 讨论题参考答案 1.网店客服的工作职责有哪些？该网店客服违反了什么职责？ 网店运营客服一般分为售前客服、售中客服和售后客服。 售前客服的主要负责客户下单及下单前的事情，当客户咨询相关商品时耐心解答、向客户推荐合适的商品，并引导客户下单，下单后还要仔细核实订单。 售中客服的工作集中在客户付款到订单签收的整个时间段，主要负责物流订单工作的处理。主要包括：装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户及时收货、处理打单、跟进物流。 讨论题参考答案 1.网店客服的工作职责有哪些？该网店客服违反了什么职责？ 售后客服主要是对交易完成后的订单的售后问题进行跟进和处理。包括跟踪信息、回访客户、收集客户信息、解决交易纠纷等。 网店客服属于淘宝店铺中的一部分，在塑造店铺形象、提高成交率、提高客户回头率等方面发挥着重要作用。 该客服未及时退还客户通过微