客户投诉的触发点和隐患点剖析.pptVIP

01 分期开发中的扰民问题 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例1： A、施工噪音； B、灰尘粉尘； C、房屋结构安全。 第三十页，共四十九页。 02 墙、地面空鼓和裂缝 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例2： 墙体裂缝 装修房大理石空鼓 第三十一页，共四十九页。 03 防水工程 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例3： 卫生间墙体发霉 外墙渗漏 屋面渗漏 阳台侧墙纸发霉，地板发黑 第三十二页，共四十九页。 04 门窗安装 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例4： 第三十三页，共四十九页。 05 水管爆裂，室内进水 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例5： 水管爆裂 客厅进水 第三十四页，共四十九页。 06 冬季制热、夏季制冷 概念 十、触发点及隐患点分析---工程阶段 案例6： 改造前 改造后 第三十五页，共四十九页。 LOGO 客户投诉的触发点及隐患点剖析 营 销 策 划 部 2015年8月25日 第一页，共四十九页。 目录 客户投诉的概念 客户投诉的认识 客户投诉的分类 客户投诉的特点 投诉处理的原则 投诉处理的依据 投诉的分析判断 投诉处理的方法 触发点和隐患点 第二页，共四十九页。 一、客户投诉的概念 定义：由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊 或损害了他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或 有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作 的期望。 例如： 施工期间想看房，被以存在安全隐患为由拒绝看房 维修N次了，要求出具承诺或要求赔偿 销售时承诺可以更改，交付后物业不让更改等 第三页，共四十九页。 二、对客户投诉的认知 万科在投诉中完美 客户投诉就像一位医生，免费为公司提供诊断，让公司能够充分了解自身的不足与问题所在，以便管理者对症下药，避免更大的失误，吸引更多的客户成为公司的忠诚客户。 第四页，共四十九页。 二、对客户投诉的认知 潘石屹《SOHO批判》 当你的产品和服务出现争议的时候，如何面对投诉和批评。我认为，制造者只有不断地修改自己的产品，才能不断地生产更好的产品。 第五页，共四十九页。 二、对客户投诉的认知当 建筑是遗憾的艺术 一方面是建筑物一成型，其中的缺陷也就无法改变；另一方面是房屋从设计到施工，从施工到竣工，从竣工到交付给业主，一般时间都长达2-3年，随着时间的推移，观念也会转变。 第六页，共四十九页。 三、客户投诉的分类 由于房地产服务、质量等瑕疵导致的投诉，包括产品满意度、房屋质量、服务质量、合同违约、物业服务等等。 非过错责任导致的投诉。如房价下跌，政策改变等 内生性投诉： 外生性投诉： 第七页，共四十九页。 三、客户投诉的分类 第八页，共四十九页。 四、客户投诉三个突出特点 3 个别问题泛化： 个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表。 2 轻微问题恶化： 本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为投诉； 1 外生投诉内化： 由于客观原因导致业主不满； 第九页，共四十九页。 投诉业主可能的心理反应 积聚串联效应 负面折射效应 羊群跟从效应 群体偏移效应 利益导向效应 把所有瑕疵都集中起来，例：细数前面一系列不好，今天你们又…… 不确定性焦虑效应 由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满。例：能不能修好？修好后安全不？ 宁可信其有不信其无，宁可信其坏不信其好，宁信自己不信企业。例：工地停工了，公司破产了 一人不满，人人附和，煽风点火，人多势众。例：小区绿化不好，房价下跌 想当然的疑问和自以为是的估计。例：别小区的消防楼梯地面铺砖，围墙太低容易出现坠落事故 聚焦逼迫效应 聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应。例：工作失误必须道歉 最终是为了解决问题，少缴物业费或者…… 例：其他问题可以不解决，但需赔偿 第十页，共四十九页。 四、客户投诉处理原则 避免引发或导向赔偿要求 避免扩散引发集体投诉 避免公司、产品或服务的严重过失导致行政处 罚或媒体曝光 特殊时期避免集体性交房障碍 第十一页，共四十九页。 五、客户投诉调查依据 以投诉事实和政策导向为依据，以调查核实为核心作用： A、合同（包括有关协议、补充协议、备忘录等） B、销售资料和销售记录