客服部交付服务管理制度V1.0（详细版）.pdf

服务交付管理制度V1.0 客户服务部 2020-12-16 目 录 1. 总则 1 1.1 目的 1 1.2 适用范围 1 2. 机构与职责 1 3. 交付内容2 3.1 例行操作2 3.1.1 职责要求2 3.2 响应支持2 3.2.1 职责要求2 3.3 优化改善3 3.3.1 职责要求3 3.4 评估规划3 3.4.1 职责要求3 4. 交付管理4 4.1 交付计划4 4.1.1 职责要求4 4.2 交付实施4 4.2.1 职责要求4 4.3 执行检查4 4.3.1 职责要求4 4.4 交付改进4 4.4.1 职责要求4 5. 交付方式5 5.1 现场交付5 5.1.1 职责要求5 5.2 远程交付5 5.2.1 职责要求5 6. 优化改进5 7. 服务交付管理流程6 7.1 流程图及操作描述6 7.1.1 嘉宾会员6 7.1.2 贵宾会员6 7.1.3 城市合伙人7 7.1.4 方案落地交付9 7.1.5 市场裂变孵化9 7.2 建群服务9 7.2.1 统一群名称9 7.2.2 更换新群主 10 7.2.3. 自我介绍 10 7.2.4 服务群说明 10 7.2.5 发布群规 11 7.3 发送资料 11 7.3.1 温馨提醒 11 7.3.2 互留电话 11 7.3.3 信息挖掘 12 7.4 基础带教学习（详情参考常规服务十二项） 12 7.5 活动样板孵化 12 7.5.1 活动支持 12 7.6 市场裂变转化 12 7.6.1 赋能支持 12 7.6.2 市场帮扶 12 7.7 孵化赋能持续 13 1. 总则 1.1 目的 为进一步规范天九共享电商集团服务交付管理工作，提升服务交付管理的效率，保障服务工作质量，不断持 续提升客户体验，结合公司业务特点，特制订本办法。 1.2 适用范围 本制度适用于电商集团主营三类产品的合同服务交付管理工作。 本制度所称的产品是指电商集团与客户签订合同并明确服务内容及服务级别的产品，需要通过提供持续的维 护服务完成的产品。产品的生命周期即合同所规定的产品服务起止时间。 2. 机构与职责 服务交付管理工作涉及市场孵化中心与供应链中心。 部门 主要职责 备注 1. 与客户签订合同（城市合伙人）； 2. 根据到款信息将客户数据录入客户跟踪系统； 3. 核实付款客户账户开通，未开通账户需手工开通； 4. 通知客户账户开通并发放礼包； 市场孵化中心— 5. 协助客户开具发票； 平台服务部 6. 与客户建群并提供后台带教服务； 渠道开发部 7. 提供标准方案交付并赠送课程，或提供定制方案策划（城市 合伙人）； 8. 协助客户建立展厅，进行团队培训； 9. 为客户提供工具支持与市场支持；