倾听是有效沟通的关键.pptVIP

　　 忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。 第三十一页，共五十八页。 LL量表 1、仅表批评、指责、抱怨 2、冷嘲热讽，取笑发话者 3、否定与挑剔其见解 4、制止对方说话 5、找借口，自我辩解 6、完全忽视发话者 第三十二页，共五十八页。 　　遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。 第三十三页，共五十八页。 L量表 1、只处理事情，不处理心情。 2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。 3、仅表抱歉。 4、盲目照做。 5、盲目安抚。 6、自叙以满足自我需求。 第三十四页，共五十八页。 1.准确辨认发话者重要而明显的感受 2.准确反馈发话者重要而明显的感受 结果：使发话者觉得被了解， 　 愿意继续交流其感受。 第三十五页，共五十八页。 H量表 1、反馈出最明显的感受 2、回应 3、倾听 4、认同 5、礼节性（但非例行公事式） 6、良好的服务 第三十六页，共五十八页。 一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如： ? * 各种复杂感受中的潜在感受 ? * 潜在需求 ? * 潜台词 ? * 暗示 ? * 潜意识 结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契