汽车售后服务概述.pdf

精品文档 服务保障 首先感谢广大车主选择了湖北润力专汽，为了让你们满意，以及有效限度的维护你 们的利益，我们制定了一套服务保障体系，包括如何为车主在购买，选择配件，线 下安装服务，以及全程服务过程中出现任何问题的解决等。 请详细阅读我们的服务保障，如有任何问题，请联系我们。 汽车保养专家系统 我们根据自己在汽车领域的长期积累的专业经验和数据库，设计开发了国内专业权 威的车型智能匹配数据库，可覆盖2200多种车型，约96%的在使用车辆。车主只 需要在线选定自己的车型，输入里程和上路时间，即可傻瓜式地操作，选定保养项 目和对应的原厂等级的配件，放心购买后，到安装店更换。由于我们的车型、配件 数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将无条件给予退、换货处理。 可编辑 精品文档 原厂品质正品配件 为了保障车主利益，保障用车安全，克服国内配件市场比较混乱，各渠道 （汽配城、 4S店）都存在假冒/高仿品牌配件、劣质配件的情况，养车无忧网作为一家专业原 厂正品配件的在线销售平台，从汽车配件生产企业直接采购，原厂正品 （有厂家授 权证书为证），省去中间环节，让车主省心更省钱，最大限度的解决了车主对4S店 保养配件收费不透明的疑窦。这是我们自助保养平台的一个最大的特点和优势，可 靠地保障了车主的保养品质。 友情提醒：配件一定要在养车无忧网网站购买，线下特约安装店仅提供配件的安装、 更换服务，养车无忧网不对特约安装店销售的配件提供正品保障。 全里程保养保障 一辆汽车从上路到报废，有 20 多项必须定期保养的项目，否则随时有可能导致行 车事故或对汽车本身产生重大损害的问题，而且每个汽车厂家对这 20 多个项目都 有规定的更换周期。养车无忧网作为专业的汽车保养网站，对所有这些定期保养的 项目都可以提供从配件购买到安装更换的全面服务。 线下安装服务承诺 目前养车无忧网的线下安装店已覆盖全国大部分城市，养车无忧网有一套专业的安 装店评估、管理体系和一个专业的安装店管理团队，所有特约安装店在和养车无忧 网正式签约前，都按照标准的流程进行严格、专业的评估，确保安装店的技术水平 可编辑 精品文档 和服务能力达到标准，到店安装，价格透明。并且会定期对每一个安装店的服务质 量和服务能力进行评估，不断提升服务品质，为广大车主提供更好的服务。 汽车保养服务保障 如果由于养车无忧网的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装，我们将 无条件给予退、换货处理；从养车无忧网购买配件到养车无忧网特约安装店进行更 换，出现任何问题 （包括配件问题、安装问题等），您都可以第一时间联系养车无忧 网客服人员，养车无忧网会为您统一协调解决，避免自己去修理厂保养出问题后可 能出现的各种推诿，并实行先行赔付的准则，免除你的后顾之忧，放心养车。 说明：尊敬的客户，养车无忧网和特约安装店之间没有配件合作关系，如果 你没有在养车无忧网下单并购买配件，而是直接去特约安装店购买配件更换，一旦 出现任何问题，养车无忧网不承担任何责任。 可编辑 精品文档 第一节 汽车售后服务概述 第二节 我国汽车售后服务市场 第一节 汽车售后服务概述 一、汽车售后服务的概念 1．服务 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。 在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的 需求得到满足。 服务的基本特征： ①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物， 主要或全部由不可触摸的要素组成。 可编辑 精品文档 ②同时性：服务的生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的，也就是 服务的生产与消费同