汽车维修业务接待.pptVIP

.. 第二节 维修业务接待的素质要求 心理素质二:应变能力 维修业务接待员要有处变不惊的应变能力。所谓随机应变能力是指对突发事件的有效处理能力。有经验的维修业务接待员能很稳妥地处理各种情况，这就需要具备一定的随机应变能力。特别是在处理一些恶性投诉或突发事件的时候，更要处变不惊、临“危”不乱。 心理素质三:挫折承受力 维修业务接待员在平时的工作中遭受打击后很难避免，因此需要具有良好的承受能力，这是一种素养。作为维修业务接待员，如果被顾客误解的时候怎么办，听完顾客大发雷霆后，是否可以平心静气，这些都是维修业务接待员可能面对的挫折。 上一页 下一页 返回 第三十页，共五十页。 .. 第二节 维修业务接待的素质要求 2.个人修养 个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。个人修养能培养或打破一种习贯，使自我意识或思想产生持久的变化，帮助达到目标。具体包括以下五个方面。 个人修养一：尊重 维修业务接待员作为一名服务人员，尊重是最基本的要求。个人修养首先要自尊自爱。尊重自己，就是要把你自己当回事，站有站相，坐有坐相，举止大方;在自尊的基础上要尊重顾客，真正关心顾客，不论顾客的身份、年龄和学识，都要对他(她)表示尊重。除了尊重自己、尊重顾客外，还要尊重自己的同事，更要尊重自己的企业。在与顾客的接触沟通中，维修业务接待员有责任、有义务维护企业的尊严和形象。 上一页 下一页 返回 第三十一