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质量管理 生产与运作管理 第一页，共三十六页。 Contents 质量管理概论 1 TQM ISO9000 2 第二页，共三十六页。 参考教材 张公绪主编，《现代质量管理学》,高等教育出版社 刘广第主编，《质量管理学》，清华大学出版社 第三页，共三十六页。 案例——要工期还是要质量 在2001年，北京一家著名的房地产企业由于工期要求较紧，就制定了非常强烈的奖罚激励制度，总算按时完成了一栋大楼的建设工作。 但好景不长，半年后该楼房一侧地基下沉了30cm，楼体出现大量裂缝，经技术鉴定是施工单位没有按施工要求施工。 这栋楼成了这个创业老板挥之不去的一块心病，购买这栋楼的住户，心里更不是滋味。 第四页，共三十六页。 1质量管理概论 质量挑战 新技术不断涌现，顾客对新产品的质量要求会提出更多、更新、更严的要求； 在买方市场下，顾客对产品和服务的质量要求会更加挑剔； 生产厂家和商业店家的产品责任和服务责任也愈益加重； 社会对产品和服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也越多、越严。 21世纪的质量战争更为严酷。所以必须大力提倡质量科学的应用。 第五页，共三十六页。 1质量管理概论 质量的定义 通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度, 这是对质量的一种通俗理解。 美国质量与可靠性协会(The American Soc