图画餐饮业待客技法.ppt

如何维系服务品质的基准 第三十页，共八十一页。 其它注意事项 第三十一页，共八十一页。 得来速的运作效率就是在于五个关键成员 点购员（order taker） 准备员（runner） 饮料员（drinker） 收银员（cashier） 递交员（presenter） 营运的重点： 1、以上五个环节不一定每人负责一节，也可以兼任其它环节。 2、团队精神的重要性 第三十二页，共八十一页。 第三十三页，共八十一页。 双窗口服务的七个步骤 1、打招呼 2、接受点购 ? 第1阶段：打招呼 第2阶段：接受点购 第三十四页，共八十一页。 3、采用顾客点购的产品 ? 第三阶段：取用顾客点购的产品 若其中一项材料不足，则要建议顾客另购他项 第三十五页，共八十一页。 4、在第一窗口问好 5、结账并请顾客前进到第二窗口 ? 第4阶段：在第一个窗口问好 第5阶段：结帐并请顾客前进到第二个窗口 第三十六页，共八十一页。 6、打招呼、交付顾客点购的商品 7、致谢并欢迎对方再度光临麦当劳 第6阶段：打招呼、交付顾客点购的商品 第7阶段：致谢并欢迎对方再度光临 第三十七页，共八十一页。 店经理的角色 第三十八页，共八十一页。 提升组员们的士气 提升组员的士气 得来速店内对抗赛 第三十九页，共八十一页。 有效率的行销方法 1、使Q S C提升至最佳状态 2、提升得来速的“显目度（vis ibility）”与“整洁度（sanitary）” 3、使组员熟悉麦当劳地区规模 或更大规模的促销活动 . . ? 如何达成符合顾客需求的得来速服务 第四十页，共八十一页。 4、准备顾客的特殊定购或大量定购 在柜台的特殊定购 得来速对于特殊定购 的处理方法 在柜台的特殊订购 得来速的特殊订购 第四十一页，共八十一页。 5、如何应付客人点购并未生产的产品 因此在合乎常理的范围内 应该设法配合  第四十二页，共八十一页。 6、推荐销售 ? 推荐销售的目的 推荐销售时的注意点 推荐销售的实际技巧 第四十三页，共八十一页。 7、必须提供品质良好的产品 商品检查的主要重点 汉堡类 ? 饮料类 其 他 ? 1是否保持热腾腾 2汉堡皮是否蓬松柔 饮；会不会过硬 3汉堡肉是否烧烤过度 4调味料的分量是否适当； 是否放置在适当的位置 5包装的状态是否完好 ? 1分量是否充足 2冷饮是否够冰凉、热饮是否温热 3冰块的分量是否适中 4杯盖是否切实盖好 ? ? 1薯条是否够 脆；会不会太油 腻 2苹果派是否温 热 ? ? 第四十四页，共八十一页。 8、与竞争者有所区别的七个重要关键9、即使并非卖当劳的折价券或优待券也可以接受 ? 麦当劳与其他同业有所区别的七个重要关键 非麦当劳的折价券或优待券也可以接受 第四十五页，共八十一页。 10、空闲的时候应该做哪些工作 Everthing Is Up To ? 店长可以列出清单，方便实行 第四十六页，共八十一页。 第三章 接待顾客的最高责任者 （服务员篇） 第四十七页，共八十一页。 1、高级服务员是服务顾客的 营业额的提升=顾客人数×每个顾客的消费金额 (新拓展的顾客×光顾频率)×(每一个顾客的携伴数×推荐单价) 1、高级服务员的定位极其重要性 第四十八页，共八十一页。 高级服务员的角色（Star Program） 第四十九页，共八十一页。 2、在用餐区首先应该做的事 店内的检查重点 检视是否有顾客需 要服务员的协助 第五十页，共八十一页。 3、问候的方式 顾客光临麦当劳时 顾客要离开麦当劳时 第五十一页，共八十一页。 4、与顾客的沟通之道 聊天时的注意点 制造话题的重点 第五十二页，共八十一页。 5、待客用语 不良的不范(坏例子) ? 良好的不范 ? ①男孩子、女孩子 ②小孩子 ③老人 ④男人、女人 ⑤你 ⑥你们 ⑦你先生、你太太 ⑧小李、老李 ⑨我 10我们 11夫妇 12小李的车子 13公司 ? 少爷、小姐 小少爷 老先生、老伯、老太太 男士、女一士 您 各位 您先生、您夫人 李先生 在下 敝公司 贵夫妇 李先生的车子 贵公司 ? 14我来带领你 15这个座位好吗?’ 16请等一下 17一共几位 18久等了 19没有座位了，请稍等一 下