酒店管理酒店接待部门管理详解.pptxVIP

酒店管理酒店接待部门管理详解;学习目的;酒 店 管 理;本章小结;重点与难点;案例分析;　　到了21：00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小 王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位 客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论 如何帮他们安排一间客房。小王这时想：“反正梁先生预期抵达的时间已 过，而且又没付保证金，如果梁先生真的不来，还是酒店的损失，我为眼前 的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感激呢。”于是，小王就说： “两位先生可真幸运，来得早不如来巧，前面有几位客人来，我们还真没房 间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给 你们吧。这可是最后一间客房了！”两位客人自然非常高兴。 小王刚把两位客人安顿好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁 先生嘴里不停地说：“今天真是不顺，飞机整整延误了半个小时，我们紧赶 慢赶总算到酒店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！”小王一脸的为 难，说：“梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保留客房到18： 00。由于你事先告诉我们将于晚上2l：00抵达，所以我们一直为您保留着客 房。但是您看，现在已经21：15了，今天又是国庆节,客房特别紧张，许多客 人都等着要房间，所以……”梁先生未等小王把话讲完，就大发雷霆：