顾客体验对顾客忠诚的影响研究心理契约的中介作用.docx

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2022-06-02 发布于广东
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4 摘要 2020年是不平凡的一年，其中受疫情影响最大的一个行业便是餐饮业。然而疫情过后，如何在复工之初建立企业的核心竞争优势，吸引大量的消费者，保持企业的稳步发展是目前餐饮行业面临的一大挑战。本文将顾客体验分为员工服务体验、服务环境体验及服务环境体验，并从消费者角度出发，更加全面的了解消费者的体验感受。同时企业和顾客之间也存在心理契约关系，核心是消费者满意度，心理契约虽然是无形的契约，但是对组织人的态度和行为具有很大的影响，所以将心理契约分为两个维度，研究顾客体验通过心理契约对顾客忠诚的影响，本文提出以下研究假设，良好的顾客体验会提高顾客的满意度，从而与顾客建立心理契