物业管理人员礼仪规范.ppt

七、常用礼节 ---应答礼 指同客人交谈时的礼节 ； 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。 第三十一页，共七十四页。 七、常用礼节 ---迎送礼 指工作人员迎送客人时的礼节 ； 在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮档的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶； 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。 第三十二页，共七十四页。 七、常用礼节 ---次序礼 1、坐 室内：面对门为大； 座位：多数国家以右为大； 会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。 如是圆型桌时远离门口的席位为上席。 第三十三页，共七十四页。 七、常用礼节 ---次序礼 2、行 右为大、左为小； 两人同行，右为尊； 三人并行，中为尊；三人前后行，前者为尊； 第三十四页，共七十四页。 七、常用礼节 ---次序礼 3、上车 尊者从右门先上车，坐右位； 位低者绕车后从左门上，坐左位； 后排（三座）次序为：312、231 乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。 一般情况下，司机后排右侧是上宾席。 第三十五页，共七十四页。 八、办公室礼节应用 一、引路 1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 第三十六页，共七十四页。 八、办公室礼节应用 二、开门次序 1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 第三十七页，共七十四页。 八、办公室礼节应用 三、礼貌服务形式规范三要素： ?接待三声： ——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 ?文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难 第三十八页，共七十四页。 八、办公室礼节应用---注意事项 1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。 第三十九页，共七十四页。 1、上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名物业员工，应以文明行为出现于社会、公司。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 计划当天的工作内容。 八、办公室礼节应用---办公秩序 第四十页，共七十四页。 八、办公室礼节应用---办公秩序 2、工作时间 （1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便 他人安排工 作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公 台下。 第四十一页，共七十四页。 （2）在室外、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇