客户投诉处理程序.pdfVIP

-- 1.目的 为使顾客投诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服 务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。 2.范围 适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的投诉。 3.职责 3.1质量管理部负责顾客抱怨信息的接收、确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产 品的接收、检验、分析、处理和反馈。 3.2质量管理部负责各部门针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。 3.3各部门负责针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。 4.内容 工作流程 工作内容说明 使用表单 顾客投诉 4.1顾客投诉的接收 客户投诉 顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客投 记录表 投诉接收、登记 诉由质量管理部统一接收、接待并登记。 4.2质量管理部调查分析，确定责任： 顾客投诉调查 4.2.1 属顾客责任：由质量管理部协同销售人员请顾 客确认； 责任判定 4.2.2 属公司责任：质量管理部通知责任部门，使其 采取纠正预防措施。 4.2.3 属供应商责任的：质量管理部会同采购部按相 关采购合同的有关条款执行。 -- -- 4.3. 原因分析/措施制定/核准 原因分析 4.3.1 责任部门接到通知后可同质量管理部评审找出 主、次原因,必要时，对顾客退回的产品由中心化验室 进行相关的试验分析。如质量管理部和责任部门还存 在分歧，则委托国家级别检测机构检定。 4.3.2 责任部门根据主要原因制定相应措施并填写 制定纠正、预防措施 “纠正/预防措施报告” 报质量管理部。 4.3.3 纠正预防措施由质量管理部主管 (必要时报质 量负责人/总经理审查批准)核准后按顾客要求格式填 写表单反馈给顾客。质量管理部应在顾客要求的时间 内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其同意。 4.3.4 对能及时处理的投诉，应于 2 日内向客户明确 核准 告诉客户原因及处理结果，对于无法即时作出处理， 纠正和预 或需要相关单位协助调查处理的，应先向客户解释原 防措施报 因。根据具体情况规定处理时间，但最长不能超过 2 告 个月。 4.3.5