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客户关系管理系统
需求规格说明书
编号: JB-RM-CRM
版本: 1.0
日
日期: 2007-12-12
日期:
版本 备注
1.0
作者:
审批:
状态
新创建 PM
修改日期
2007-12-12
H.L.
修订人
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1 概述
客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户, XX 公司决定 实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服 务信息的充分共享和规范化管理;希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户 的开发能力;希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。并希 望系统提供相关报表,以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心 竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中相关人员可以 在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的
本文档是北京信息技术有限公司在与 XX 公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本 文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据,为项目组成员对需求的详尽理解,以及在开发开发过 程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围
本系统包括:营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权 限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo 版界面描述中功 能的并集。在上述文件未明确描述的情况下,应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
1.3 读者对象
1.4 参考文档
无
1.5 术语定义
系统用户:
XX 公司员工。
客户:
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购买 XX 公司产品或有意向购买 XX 公司产品的单位客户,不包括个人客户。
客户服务:
由客户提出申请,需要 XX 公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
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2 系统说明
2.1 概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活 动。这三类数据将由 XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数 据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色
与本系统相关的用户和角色包括:
系统管理员:
管理系统用户、角色与权限,保证系统正常运行。
销售主管:
对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据,定期提交客户管理报告。
客户经理:
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求,在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
高管:
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
2.3 系统功能
系统用例图如图 1 所示,子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 图 1
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2.4 当遵循的标准或规范
本系统采用 Microsoft SQL Server数据库,使用Java EE 进行开发,采取B/S 架构。数据库设 计原则上符合第三范式,且规范,易于维护。
程序需使用 MVC 模式,采用三层架构,保证系统的可维护性和可扩展性。
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3 功能性需求
本系统分营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据和权限管理六个模块。
3.1 营销管理
营销管理模块包含销售机会的管理和对客户开发过程的管理,子用例图如图2 所示。 图 2
营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信 息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。
客户
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