- 1、本文档共2页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
酒店前台服务质量暗访检查表
共34项测试,每题满分5分,总分170分。
前厅接待员是否……
评分
不适用
评语
入住服务
用尊称问候您(早上好,下午好,晚上好)?
微笑并保持目光接触?
热情欢迎您?
称呼您的姓名?
查询您是否有预订?
择一回答
如您有预订,是否确认订房信息(房型、房价、
离店日期、是否吸烟、询问您的房间喜好)?
如您没有预订,是否向您提供并解释一系列可供
选择的房型(询问您的房间喜好)?
是否向您推销更高级客房?
请您出示证件,协助您填写入住登记表?
如您是回头客,有提前帮您准备房间吗?
询问您的付款方式?
否清楚的解释欢迎卡的内容和用途,如房号、
房价和是否包早餐,及用早餐的时间、地点和方
式。
祝您下榻愉快?
是否帮您叫行李生拿行李?(如果没有行李生陪同)
为您指引如何到房间或电梯?
礼貌、快速地办理入住手续
动作轻松自然?
语言清晰、礼貌并令人愉快?
员工是否主动了解您以后是否会再回来?
如您表示会再回来,员工是否向您推荐与酒店签约?
如您表示愿签约,前台员工的后续操作如何?
销售人员与您的接洽是否及时?介绍和销售技巧是否专业,周到?
请在签约2小时后电话查询是否和按协议价入住?
退房服务
用尊称问候您(早上好,下午好,晚上好)?
微笑并保持目光接触?
询问您的房号和姓名?
称呼您的姓名?
服务是否快捷和高效?
您的帐单是否正确并及时的呈递?
您的帐单是否正确无误?
接待员是否询问了您的满意程度?
接待员是否向您推荐中航管理公司旗下酒店,并尝试为您提供预订服务?
是否看到各酒店简介
是否向您介绍400订房热线
是否向您介绍订房网站
是否向您介绍嘉赏会
接待员是否向您致谢并礼貌友善的道别?
特殊测试:
主动要求套房或高价房,测试增销的诚信;
现金付款半日租等操作;
要求多开发票;
填写严重负面的顾客调查表。
投诉测试细化
第一经手人的应对
测试酒店的授权机制和报告效率
测试大堂副理和前厅部经理的处理技能技巧和秉持的价值观原则
测试酒店的处理效率
所设计的投诉应足以向酒店索赔,会使前厅部经理或以上出面
其它评价:
您可能关注的文档
- 酒店礼宾部暗访质量检查表(五星标准).docx
- 酒店年度部门经理综合素质评估表(五星标准).docx
- 酒店年度员工绩效考评面谈表(五星标准).docx
- 酒店培训评估表(五星标准).docx
- 酒店培训师培训考核表(五星标准).docx
- 酒店普通员工季度工作绩效考评表(五星标准).docx
- 酒店前厅部质检表(标准范本).docx
- 酒店西餐服务质量暗访检查表(标准范本).docx
- 酒店员工礼仪形象评分表(五星标准).docx
- 酒店质检暗访综合评估表(标准范本).docx
- 2023年12月江西九江市市民热线服务中心公开招聘话务员笔试笔试历年典型考题及考点研判与答案解析.docx
- 2023年12月江西遂川天然气有限公司客服专员公开招聘1人笔试笔试历年典型考题及考点研判与答案解析.docx
- 2023年12月杭州市上附外国语学校(民办)公开招聘5名优秀教育人才笔试笔试历年典型考题及考点研判与答案解析.docx
- 2023年12月新疆师范大学面向社会公开招聘20名事业编制中小学教师(第三批)笔试笔试历年典型考题及考点研判与答案解析.docx
- 2023年12月新疆生产建设兵团第十二师度面向社会公开招聘29名事业单位教育教师类岗位工作人员215笔试笔试历年典型考题及考点研判与答案解析.docx
- 2023年12月江苏扬州市公安局江都分局招考聘用巡防警务辅助人员24人笔试笔试历年典型考题及考点研判与答案解析.docx
- 2023年12月浙江宁波市江北区旅游协会1人笔试笔试历年典型考题及考点研判与答案解析.docx
- 电力设备行业研究报告.docx
- 2023年12月浙江丽水市体育运动训练中心招考聘用优秀退役运动员笔试笔试历年典型考题及考点研判与答案解析.docx
- 2023年12月江西省资溪县事业单位下半年公开招考高素质和短缺专业人才笔试笔试历年典型考题及考点研判与答案解析.docx
最近下载
- 【小红书运营】小红书KOS(KEY OPINION SALES)产品手册.pdf
- 设备采购 投标方案(技术方案).docx
- 创印染之美源艺术之趣——民间印染在幼儿园美术活动中的实践与研究-来源:中国校外教育(第2020020期)-中国儿童中心.pdf VIP
- 吾悦新员工入职培训(SSC大厅)考试试卷.doc VIP
- 如何提升小学生的阅读理解能力ppt课件-.ppt
- 科技英语语法_西安电子科技大学中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年.docx
- 2023_2024学年安徽省合肥市七年级下册期末语文试题(附答案).pdf VIP
- 公路工程质量评定标准(2021年-2022年).doc VIP
- 2022-2023学年北京市朝阳区八年级(下)期末物理试卷及答案解析.pdf
- 在线网课知慧《中国书法艺术》课后章节测试答案.docx
文档评论(0)