第二章服务质量差距模型.pptVIP

- * - * - * - * - * - * 目录 2.1 顾客差距 2.2 供应商差距 2.3 综合所有因素：弥合差距 * 第一页，共二十四页。 2.1 顾客差距 * 第二页，共二十四页。 顾客差距 期望的服务 感知的服务 顾客差距 * 第三页，共二十四页。 2.2 供应商差距 * 第四页，共二十四页。 顾客期望 公司对顾客期望的感知 营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 缺乏向上沟通 管理者与顾客缺乏交互 一线员工与管理者沟通不充分 一线员工与管理者之间层级太多 对关系的关注不够 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客 服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制 2.2.1 不了解顾客期望 * 第五页，共二十四页。 2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 服务设计不良 新服务开发过程缺乏连续性 服务设计模糊、不明确 没有把服务设计和服务定位联系起来 没有顾客驱动的标准 缺乏顾客驱动的标准