J：公司目标制定研讨会.ppt

客户方面 客户满意度 系统的客户满意度调查 客户反馈 提高客户盈利 目标客户群的盈利程度 目标市场区域的盈利程度 提高市场份额 目标市场份额 目标客户销售百分比 提高客户忠诚度 已有客户销售额比例 已有市场的销售额比例 增加客户开发 新客户的数量 新客户的总销售额 市场细分 客户细分 三种核心价值准则 客户亲密型最佳的全面方案 产品领先型最佳的技术/性能 运作高效型最佳的全面成本 Treacey Wiersema, 1993 九星的总体定位是什么？与哪些竞争对手相比较？ Please update this page w/ the survey results! 客户价值的一般要素 价值 产品/服务特性 形象 客户关系 性能 质量 价格 交货时间 = + + + + + + + 每个品牌强调点在哪里？目标市场是否接受和认可？如何建立品牌？基本属性是那些？打败竞争对手的独到之处是什么？ 公司計分卡 - 客戶方面 客户目标及相应指标 客户指标举例 1. 客户数量 2. 市场份额 (%) 3. 年销售额 /客户 ($) 4. 回头生意 ($) 5. 新客户数量 / 客户底数 (%) 6. 保持客户数量 (No.) 7. 完成销售额/联系销售额 (%) 8. 满意客户指数 (%) 9. 客户忠诚指数 (%) 10. 客户关系紧密程度 (指数) 11. 客户利润 (%) 12. 客户不满意见数量 (No.) 13. 营销支出 / 销售成本($) 14. 品牌形象指数 / 品牌价值 (%) 15. 客户关系平均维持时期 (No.) 16. 平均客户规模 ($) 17. 客户等级 (%) 18. 客户来访公司数目 (No.) 19. 从联系客户到完成销售的平均时间 (No.) 20. 服务支出/客户/年 ($) 确定市场或客户满意度目标 明确公司的客户及客户/市场细分 与财务目标联系(例如：增长和利润来源) 确立每个细分市场的价值观点 明确客户满意的驱动因素以建立竞争优势 內部流程方面 這個方面的重點是 為了吸引并留住目標市場的客戶，并滿足股東的財務回報率期望，公司必須擅長什麼核心經營流程，并符合我們的價值觀取向。 這個方面回答了下面這個問題 對實現客戶滿意度和股東財務期望有最大影響的內部流程實施情況如何？ 需要衡量的核心領域 製造方面流程的有效性 銷售網絡的覆盖率和能力提升 物流系統的管理与成本控制 新產品投放週期 内部流程 價值鏈應當反映主要業務流程 目標應當与主要業務流程或流程的整和相聯係 不同战略的公司选择在不同的流程中做强做精 各个部门都在整个价值链当中起到上下流和相互服务的功能 创新周期 运作周期 服务周期 确定市场和服务 开发产品/服务 营销产品/服务 递交产品/服务 为客户提供服务 明确客户需求 达到客户满意 生产产品/服务 公司計分卡 - 內部流程方面 內部流程目標及相關指標 確定促進客戶價值的內部流程價值鏈(例如產品開發、贏得/保持客戶、交貨、客戶服務等) 在“拓展機會”專題會議上重點提出的流程能力相結合 明確必須胜于對手的方面 優先制定与內部流程最相關的一系列目標和指標 內部流程指標舉例 1. 行政管理支出 /總營業額 (%) 2. 流程週期 (No.) 3. 業務流程效率 (No.) 4. 平均投產時間 (No.) 5. 投產時間，產品開發 (No.) 6. 投產時間，從訂貨到交貨 (No.) 7. 投產時間，供應商 (No.) 8. 投產時間，生產 (No.) 9. 一般決策所需時間 (No.) 10. 庫存週期 (No.) 11. 生產率提高 (%) 12. 自動化程度 (%) 13. IT 能力/僱員數 (No.) 14. 流程質量 (指數) 15. 服務質量 (指數) 16. 生產率 (%) 17. 產品環境影響 (No.) 18. 行政失誤成本/管理營業額 (%) 19. 按時交貨 (%) 20. 生產過程有害氣體釋放量 (No.) 企业能力方面 這個方面的重點是 為了取得競爭成功，員工能夠帶給公司的核心知識和創新精神 這個方面回答了下面這個問題： 什麼是能夠增加公司價值的人員能力、知識和創新精神？ 需要衡量的核心領域 公司、團隊和個人勝任能力 公司處理變革的能力 團隊工作有效性 通过人员创造价值... 均衡积分卡协作模式 - 2000 培训 指导 改善产品/服务供应 增加客戶滿意度 提高客户维持度 营业收入 投资回报率 因果关系是说明通过知识资产提高价值的最佳途径 通常通过第二级或第三级影响 * [DocID] Hewitt Associates To protect the confidential and prop