某连锁旅店公司前厅管理概述.ppt

提高登记入住速度 提前准备住宿登记单，按姓名字母放入当日抵达文件夹； ＳＭＡＲＴ接口到位； 住宿登记单身份证事后补充； 第六十二页，共九十三页。 接待上门散客－－案例分析（一） 对话： G：小姐，有房间吗？ F：有，标准间198元。 G：能便宜点吗？旁边ⅹⅹ宾馆只要158元。 F：对不起，我们是实价销售。 G：我只有一个人住。 F：很抱歉。 G：那么，我再考虑考虑。 请分析存在的问题。 第六十三页，共九十三页。 接待上门散客—案例分析（二） 总台接待员将已出租的房间，又开给了另一位客人。这位客人拿着钥匙回到总台，气愤地要求得到解释。先住进去的客人也打电话投诉，觉得安全得不到保障，要求全额退房。 请分析引起问题的原因。 第六十四页，共九十三页。 前台的服务项目—结帐 询问客人房号 取账袋，通知查房 打出账单，请客人检查 将账单和发票递给客人 感谢客人 根据账单总额收取客人钱款 注意点： 1、应询问客房和服务质量； 2、注意收回钥匙； 3、信用卡的使用； 4、唱票； 5、争取下次预订； 6、找零准确。 第六十五页，共九十三页。 散客离店结账程序 做好服务准备 对客人的到来表示欢迎 询问客人房号 取出账卡内资料， 通知客房 核对 打印账单核对 根据账单总额收取客人钱款 将账单和发票递给客人 热情而礼貌，面带微笑。感谢客人，道别 检查核对电脑和单据 退房客人的各类单据核对后，按规范放入收银抽屉内； 第六十六页，共九十三页。 讨论：离店结账容易发生的错误 结账忘记离店； 现金收付出错； 代付帐出错； 信用卡操作出错； 现金找错人； 退错房； 忘记关闭电话； 佣金显示在账单上； 未收回客人的物品； 未通知服务员查房； 钟点房离店不通知到客房领班； 一线督导和现场培训； 晨训每日一题； 模拟演练； 前厅理掌握总台差错报告； 差错率统计； 第六十七页，共九十三页。 前台的服务项目—换房 问清换房的原因 尽量满足客人要求 通知查验要更换的房间 客人签字认可 更改电脑资料 更换房卡和钥匙 注意点： 1、尽量满足要求； 2、能通过其他方法解决的，要避免换房，但需注意客人感受； 3、换房尽量陪同客人到房间。 第六十八页，共九十三页。 重要物品管理的原则 班班清点、每班交接； 固定的存放地点； 健全领用制度； 第三十页，共九十三页。 重要物品的管理 列入总经理定期安全检查的项目； 前厅经理每日检查的频率和标准； 设立专门的登记本； 规范专门的存放位置； 规范交接手续； 第三十一页，共九十三页。 行李寄存的要点 相对独立的区域，不与其他区域交叉； 有货架； 有监控探头； 必要的绳子； 可以出售的编织袋； 第三十二页，共九十三页。 贵重物品寄存的要点 开箱和锁箱必须在客人注视下操作； 不要代客打开内盒； 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理； 注意SMART结帐提示； 规范的开箱记录格式； 历史记录的存档； 建议核对有效证件，凭有效证件领取； 建议放在行李房或总台有监控录像的区域； 班班交接； 第三十三页，共九十三页。 现金的管理的要点 现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； 现金抽屉分隔摆放的规范； 收取现金必须二次验抄； 设班结帐封包保险箱； 备用金是额定数； 夜班备用金大额备用金入保险箱； 不能随意使用总台备用金； 第三十四页，共九十三页。 不应该由总台管理的重要物品 宾客遗留物品； 楼层卡和总卡； 贵重物品保管箱第二套钥匙； 第三十五页，共九十三页。 ９、服务气氛 服务人员的总体形象； 每一位客人都能在第一时间得到关注； 大堂有一个灵魂人物； 管理人员、PA和保安的意识； 第三十六页，共九十三页。 服务气氛的营造 店容风纪； 员工养成关注客人的习惯； 服务略显夸张； －－安保跑得比车快； －－双手递送物品； －－停下手头工作招呼客人； 前厅经理走出总台，走近客人； 所有员工的关注－－家的氛围； 第三十七页，共九十三页。 环境管理的要点 总台内部工作台面整洁有序；——规范物品摆放的规范，注意细节； 大堂卫生间的管理——尽量避免员工使用； 办公室的整洁； 仪表仪容； 背景音乐； 电视机的音量和频道； PA和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁， 宣传资料架的管理； 第三十八页，共九十三页。 讨论：总台管理常见病 客源归类混乱； 客房重卖； 房态混乱或乱用房态； 单据管理混乱； 超预订； NOSHOW管理失控； 行李寄存手续不齐； 有意不做C/I； 叫醒无核对，导致失误； 借用物品遗失； 交接班不签字； 历史住宿登记单不装订； 前厅管理人员与总台职责不清；