某地产公司客户满意度研究报告.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 稳定期业主主要在沪南艺墅一期，柏林春天一期、二期，武汉翠微新城二期 * * 1 * * * * * * Gap analysis? * * Industry data? * * 行业平均，64 * * * * R1,R2a,R2题，分城市的sample过小。 * * * * * * * * * * * * 是否要放收楼和维修、投诉处理作为主要指标？ * * * * * * 碰到质量问题的比例 在被访的磨合期和稳定期业主中，表示在最近一年内碰到过房屋质量问题，平均碰到处。 可园业主报告遇到质量问题的比例较桂芳园和水岸新都高，且平均碰到的问题数量也更多。 请问在过去一年内，您的房子是否碰到过质量问题？ 请问总共碰到过几处质量问题？ 　 公司总体 磨合期 稳定期 桂芳园 可园 水岸新都 磨合期稳定期 业主， 碰到质量问题的比例 平均碰到质量问题的数量(处) 第六十二页，共八十六页。 * 质量问题对生活的影响程度及问题的性质 有％遇到过房屋质量问题的业主认为这些问题已经严重影响到他们的日常生活，需要引起管理层的关注，这些问题将损害与业主的关系并影响到的口碑。 提及较多的房屋质量问题是裂缝和渗漏问题。 (遇到过房屋质量问题的磨合期稳定期业主，) 影响生活的质量问题 质量问题影响或严重影响生活， 墙面裂缝 屋面渗漏 门窗渗漏(含门窗边) 排水管道渗漏 供水管道渗漏 下水管堵塞 卫生间渗漏 锁或把手等五金配件问题 第六十三页，共八十六页。 * 房屋质量与业主期望 没有业主认为房屋质量超出他们的期望，总体上，的碰到房屋质量问题的业主认为房屋质量不符合期望。 可园虽然碰到房屋质量问题的业主比例较高，但是可园业主并没有因为碰到的质量问题而认为房屋质量没有达到期望。 (遇到过房屋质量问题的磨合期稳定期业主，) 第六十四页，共八十六页。 * 维修服务相关问题询问有实际居住体验的已入住业主 房屋设计 销售服务 房屋质量 物业管理 收楼 维修服务 投诉处理 小区环境和规划 小区配套 佳族会 第六十五页，共八十六页。 * 维修服务满意度 有的已入住业主在过去一年内报修过。老业主的报修以非房屋质量问题为主，磨合期稳定期业主的报修更多地集中在房屋质量问题方面。而对房屋质量问题的维修不能令业主特别满意。 业主报修问题 已入住总体 磨合期 稳定期 老业主 房屋质量问题 非房屋质量问题 两者都有 注：. 行业平均结果主要为磨合期稳定期业主对房屋质量问题维修的满意度。 . “深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。 . * 小样本提示，，请谨慎参考。 报修问题 种类 维修服务 满意度 行业平均 * 深圳平均 第六十六页，共八十六页。 * 维修服务细项满意度 业主对于报修渠道的通畅性较为满意。但对维修效率、维修结果和维修服务人员的服务等重要方面，的表现有待改善。 重要性系数由维修服务细项满意度与维修服务总体满意度的相关系数计算得出。系数越大，说明该细项与维修服务总体满意的关联程度越高，对业主在维修服务方面的满意相对越为重要。 (报修过的已入住业主，) 第六十七页，共八十六页。 * 维修服务细项满意度 很明显的，业主对房屋质量问题的维修较非房屋质量问题的维修满意度较低。碰到多种问题的业主，对维修服务的满意度也会受到影响。 第六十八页，共八十六页。 * 维修服务细项满意度 重要性系数排序 公司总体 桂芳园 可园 水岸新都 * 最近一年报修过的业主， 报修渠道通畅 维修过程中，维修工作人员与您进行了良好的沟通 维修的时间安排合理 维修过程中，您感觉维修人员服务规范 有人及时与您联系，处理您报修的问题 您报修的问题得到很顺利的解决 重要性系数排序：数字越小表示重要性越高。 * 小样本提示，，请谨慎参考。 第六十九页，共八十六页。 * 房屋设计 销售服务 房屋质量 物业管理 收楼 维修服务 投诉处理 小区环境和规划 小区配套 佳族会 物业管理满意度询问已入住业主 第七十页，共八十六页。 * 物业管理满意度 物业管理通常是已入住业主最关注的方面之一，而在这方面的表现与行业平均水平还有较大的差距。 其中，可园业主对物业满意度评价尤其低。 水岸新都业主对物业的总体评价较好。水岸新都的已入住业主数量少，希望在大量业主入住之后，物业管理和服务的水平还能保持在较好水平。 注：“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。 第七十一页，共八十六页。 * 物业管理细项满意度 物业管理是与业主日常生活接触最密切的一项工作。总体上，在一些物业方面的基础性工作上，如保洁、保绿等，业主的满意程度较高。而小区车辆管理则成为物业工作中的一