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YL-41A-072与顾客相关的过程 (A-2) 深圳毅力能源有限企业管理體系 管 理 手 冊 文件編號:YL-41A-072 與顧客有關的過程 章節號:7.2 版本號:A-2 2007-11-16頁次1/1 制訂日期 産品有關要求的確定： 市場部負責與顧客接觸洽談産品銷售合同，合同條款應清楚表示對産品有關的要求，包括： a）顧客明示的產品要求，包括產品品質要求及波及可用性、交托、支援 服務（如運輸、保修、培訓等）、價格等方面的要求； b）顧客沒有明確要求，但預期或規定的用途所要的產品要求。這是一類習慣上隱含的潛在要求，企业為滿足顧客要求應作出承諾； c）顧客沒有規定，但國家強制性及法律法規規定的要求。 企业確定的任何附加要求。 7.2.2産品要求的評審： 7.2.2.1職責： 市場部負責産品要求評審歸口管理； 技術部、物料部、生產一部、生產二部等相關部門參加合同評審。 7.2.2.2管理要點： 企业在簽定合同或接受訂單（包括接受合同或訂單的更改）从前，對合同、訂單中規定的産品要求進行評審，以確保： ───産品要求获得確認； ───與从前表述不一致的合同或訂單的要求以予解決； ───企业有能力滿足合同或訂單的要求。 對客戶的口頭訂單需作書面記錄並由客戶確認； 評審過程需做記錄並應有評審人員的簽署； 經評審之合同或訂單由(董事)總經理簽署後傳顧客確認,經顧客回傳後生效; 合同、訂單合約的改正應視需要通知相關部門，以做生産變動之處理安排； 合同、訂單合約的改正由客戶通知本企业或本企业申請获得客戶的認可； 合同、訂單合約的改正需做書面記錄，需要時進行从头評審確認； 合同、訂單和訂單評審、訂單改正之有關記錄、資料應規定其保留期限； 顧客溝通： 企业通過以下方面實施與顧客溝通，以確保滿足顧客要求： 將本企业各種型號類別之產品編成圖文並茂的《産品介紹》、《Specification》讓顧客更好地瞭解本企业的産品； 利用展銷會及拜訪顧客等形式及時地向顧客提供本企业的産品信息。 顧客親臨企业或來函、來電詢問産品的有關事項時，由相關人員熱情接待、解答或回函、回電答復有關詢問； 簽訂合同、訂單時，與顧客商定合同條款的要求； 合同或訂單發生更改時，與顧客及時有效的協商處理； 及時記錄和妥善處理顧客的反饋或抱怨，定期主動徵詢顧客意見，以取得顧客的持續滿意。 本章節按照《訂單評審程序》、《客戶抱怨處理程序》等文件實施有效控制。