旅游关系营销概述课件.ppt

（二）旅游企业CRM系统构成及功能 CRM系统一般模型已清晰地指示出旅游企业CRM系统的主要构成部分：接触活动部分、业务功能部分以及数据库。 1．接触活动 CRM系统应当能使客户以各种方式便捷的与企业接触沟通。典型的方式有呼叫中心（Calling Center）、面对面沟通、传真、移动销售（Mobile Sales）、电子邮件、因特网等沟通渠道。 * 第三十一页，共四十五页。 2．业务功能 主要任务 市场管理 ①市场和客户调研，确定目标客户，制定营销策略； ②为市场人员提供制定预算、计划的依据，并不断完善市场计划； ③管理各类市场活动（广告、会展、促销等），并进行跟踪和分析 销售管理 ①为销售人员提供各种销售工具（电话销售、移动销售、远程销售 等）及时获取有关定价和订单处理信息； ②所有销售相关信息储存于数据库中，供销售人员补充或获取，同 时可自动跟踪复杂的销售线路 客户服务 与支持 ①通过呼叫中心为客户提供每周7×24小时不间断服务，并及时记 录客户的各种需求信息； ②对记录的客户相关信息进行分析和跟踪，以提供个性化服务 ③管理服务合同 CRM系统业务功能 * 第三十二页，共四十五页。 * 第十五章 旅游关系营销 第一页，共四十五页。 学习目的： 理解并掌握关系营销和CRM等核心概念 认识关系营销与CRM的区别和联系 掌握旅游企业关系营销的实施方法和过程 * 第二页，共四十五页。 第一节 关系营销概述 一、关系营销的基本概念 关系营销是指企业与顾客和其他合作者建立、保持并加强长期性关系，通过互惠性交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。 关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，并形成一种稳定、相互信任的关系。 * 第三页，共四十五页。 二、关系营销同交易营销的比较 （一）关系营销同交易营销观念和理论的差异比较 1．营销观念的差异：前者认为，企业提供的产品和服务就是价值：后者认为价值是顾客和企业在维持关系过程中创造出来的。 2．营销内容的差异：前者以忽略顾客个性特征的大规模推销为基础，顾客和企业通常是对立或冲突的；后者认为营销活动要与顾客互动合作，双方不可分离并且要互相依赖。 3．营销重点的差异：前者认为是如何将生产出的产品价值通过渠道分销给顾客；后者认为是创造顾客心目中的价值并使价值最大化。 * 第四页，共四十五页。 交易营销 关系营销 1．关注单次交易的完成 1．关注顾客关系的保持 2．围绕产品特点 2．围绕顾客价值 3．短期业绩考虑 3．长期战略考虑 4．很少且间断的顾客接触 4．较多且持续的顾客接触 5．不太关注顾客服务 5．高度关注顾客服务 6．很少的顾客参与 6．高度的顾客参与 7．质量只与生产人员相关 7．质量与所有人相关 交易营销与关系营销的比较 * 第五页，共四十五页。 长期性，关系营销追求长期的利益和关系维持，关系随着交易的结束而开始，而且这种顾客关系是可持续的，伴随顾客终生。 互动性，关系营销更多的强调顾客接触、顾客服务以及顾客参与，因此营销者与顾客之间具有互动的关系。 价格非敏感性，在关系营销中，关系作为价格以外的一种利益存在，使得价格对消费者的影响不再像原来那样敏感。 （二）关系营销的优势 * 第六页，共四十五页。 三、关系营销战略 （一）核心服务战略 关系营销的一种主要策略是围绕建立顾客关系而开展的“核心服务”的设计与营销。 理想的核心服务是通过不断满足顾客需求来吸引新顾客，利用高质量、多重项目和长期性的服务特征使现有的关系更加稳固，为今后长远地销售其他服务打下基础。核心服务更加倾向于满足企业中心目标市场的需求。 * 第七页，共四十五页。 （二）关系专门化 企业要经常有针对性地加强与顾客的关系。通过了解每位顾客的特点和需求，掌握必要的资料和数据，企业就可以更加精确地提供专门针对特定情况、特定顾客的细致而周到的服务。这样，企业也为顾客提供了继续与自己进行业务往来的条件，顾客就不愿意“从头开始”与其他供应商合作。 * 第八页，共四十五页。 （三）服务提升 服务提升需要提供“特殊”服务来与竞争者加以区别。为了使区分有意义，特殊服务必须是顾客重视的而且确实与众不同的服务。 时下日益流行的一种服务提升方式是“贵宾俱乐部”。企业通过邀请重要顾客加入公司主持的俱乐部，用特殊的服务和顾客资格来提升自己的服务项目，同时利用促销邮件、业务通讯等方式与这些顾客建立保持联系的渠道。 * 第九页，共四十五页。 （四）内部营销 内部营销观点是把企业内部的广大员工视为“顾客”，通过系列内部营销活动，满足广大员工的需要和愿望，以便吸引并留住优秀的员工。