解答顾客疑问习题(1).pptxVIP

解答顾客疑问习题;客服人员需要经常在线以文字的形式回答顾客的各种问题，但在回到问题时需要注意以下三点的：1.对问题回答的精准度2.对顾客所问问题回答要针对性3.切记整段复制话术或频繁发快捷短语;题1：看案例买家与卖家之间的对话，请分析买家提出的疑问，其潜在的需求是什么？卖家的回答恰当吗？;第一个问题是物流时效，第二个问题是产品规格顾客内心的声音：1、急需使用这个产品2、对大规格包装有需求;回答问题：1、顾客急需用???，是否可以换掉默认的快递方式，选择速度更快的快递2、顾客需要大包装的，而自己没有，案例中的客服就从用量、保质期和新鲜程度上来消除顾客的疑虑;在解答顾客疑虑的过程中，只是单纯地回答，做到有问必答，而不能感受到顾客的潜在需求，顾客很可能就会选择其他店家;题2：如果你作为客服人员如何避免图片中这种情况？;题2：推荐其他花色的爬行垫，寻找属性相同或者功能相似的产品进行推荐。主动挽留顾客;题3：如何评论案例中卖家的做法？;题3：卖家的做法大大降低了交易的愉悦感。正确做法向顾客说清楚店铺选择快递的优点如取货快、运输放心、不会丢件等，即使没有办法让顾客自行选择，顾客的心理感受会更舒服，也愿意接受这样的结果。;题4：由于网络购物的虚拟性，买家看不到实体，会有部分买家利用评价中的一些负面评价对客服人员进行质疑，想通过在线人员的解答来确定评价内容的真与假，变相了解产品的真面目，面对此类问题时，客服人员该如何回答？;题4：;题5：思考题：导致物流时效过慢的原因有哪些？ps物流时效指物流到达需要的时间。;