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网络营销顾客服务策略;第一节　网络营销下的顾客效劳; ２　过程与内容 　　　随着市场竞争的白热化，企业在商品销售中的效劳越来越显得重要。顾客对效劳的要求也越来越高，因此，许多营销专家对网络营销过程中的顾客效劳进行了专门研究。传统营销中很多效劳工程是可想而不可求的，但是在网络营销中顾客效劳的内容那么极大地被扩充。通过网络，顾客可以在售前、售中、售后都得到良好的效劳。 　　　顾客效劳过程实质上是满足顾客除产品以外的其他连带需求的过程，因此完善的网上顾客效劳必须建立在掌握顾客这些连带需求的根底之上。顾客的效劳需求包括了解公司产品和效劳的信息，需要公司帮助解决问题，与公司人员接触，了解全过程信息等4个方面的内容。;　　　网上顾客效劳需求四个方面的内容，不是完全独立的，它们之间是一种相互促进的关系。本层次的需求满足得越好，就越能推动下层次的效劳需求。对顾客的需求满足得越好，企业与顾客之间的关系就越密切。全部过程中的需求层次逐渐升级，引起顾客对公司期望的增强以及对公司的关心，最终不仅建立了“一对一〞关系，而且不断地稳固、强化公司与顾客的密切关系。企业可以通过网络客户效劳最大限度地满足客户需求，以求减少企业营销本钱，因为争取一个新顾客费用是维系一个老顾客费用的5倍。 ;　 　３　顾客效劳的重要性 　　　网络顾客效劳是企业成功进行网络营销的重要环节，在网络营销中，有许多公司除了以产品赢得顾客的青睐之外，还以其良好的效劳使顾客再次光临。我们可以从公司的下述感受中，体会顾客效劳的巨大力量。 　1) 顾客效劳是利润中心； 　2) 顾客效劳是一项高效益的投资； 　3) 忠诚顾客是最可信、最物美价廉的广告； 　4) 竞争失败于效劳上。;二、现代顾客需求的变化 　　顾客需求随着技术、社会的开展经历了如下演变： 　　(1) 前群众传媒、群众营销时代的个性化效劳 　　(2) 大规模营销时代的效劳 　　(3) 回归和突出个性化的效劳 　　 随着信息时代的到来，世界将变成一个计算机网络的世界，现代交通和通信使得在世界范围内传递市场信息和商品效劳变得十分便捷，跨国界的商务活动日益频繁，国际市场和国内市场之间的界限已经变得十分模糊。因此，企业必须从“全球市场〞这一视角出发来规划未来，从满足全球顾客的各种需求出发，突出个性化效劳，搞好“全球营销〞。 ;三、网络营销下顾客效劳的特征 　　　随着因特网在营销中的应用，顾客的消费观念、消费方式和消费者的地位已发生了重大的变化，使当代消费者需求与以往相比呈现出以下新特征： 　　(1) 需求的个性回归。 (2) 需求的差异性。 　　(3) 需求的主动性。　　(4) 对购置方便性的需求。 (5) 价格仍然是影响消费心理的重要因素。 　　(6) 网络消费仍然具有层次性。 　　(7) 需求的交叉性。 　　(8) 网络消费需求的超前性和可诱导性。 ;四、网络顾客效劳的特点 　　　效劳区别于有形产品的主要特点是无形性和不可触摸性、不可别离性、可变性和易消失性。同样，网络客户效劳也具有上述特点，但其内涵却发生了很大变化，具体表达在下面几个方面： 　　　(1) 增强顾客对效劳的感性认识 　　(2) 突破时空不可别离性 　　　(3) 提供更高层次的效劳 　　　(4) 客户寻求效劳的主动性、参与性增强 　　　(5) 效劳的本钱效益提高 ;第二节　 FAQ在顾客效劳中的应用;一、企业FAQ的设计 　　　FAQ设计的主要工作有两方面，一是列出常见的问题，即在公司网站上建立FAQ；二是FAQ页面的设计。 　１　在公司网站上建立FAQ 　　　FAQ可以设置成两套：①是面向新顾客和潜在顾客的，在这个层次上主要提供的是关于公司及产品的最根本的问题，意在使浏览者对公司及其产品有初步的印象；②是面向老顾客的，一般讲，老顾客对公司及产品已有了一定程度的了解，因此可提供一些更深层次的详细的技术细节、技术改进等方面的信息。 ; ２　FAQ页面设计 　　设计FAQ需要认真思考常见问题页面的组织。优秀的页面设计不仅为顾客提供方便的效劳，为顾客节约许多上网时间，还能为公司节省大量的咨询 费用。为此，必须能使顾客在网站上容易找到FAQ页面，页面上的内容必须清晰易读、易于浏览。企业还必须满足顾客的要求，防止顾客花费大量的时间无获而归。 ; 面对这种情况，需要解决几个问题： 　1) 确证FAQ的效用。 　2) 要使FAQ易于导航。 　3) 选择合理的FAQ格式。 　4) 信息披露要适度。 ; 二、 FAQ的搜索 　　　顾客不但希望公司的网站能够解决他们的问题，而且希望它易于操作，能够使他们轻松自如地在各个网页和内容之间穿梭。几乎所有的FAQ都提供搜索工具，它不仅能在主页上，而且还能在所有其他页面上进行搜索。搜索工