如何处理客户投诉.pptxVIP

;培训目标;目录;1. 用户投诉的定义;2. 用户投诉的分类;二． 沟通性投诉;按投诉的内容分为： １、对设备的投诉 用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备设 施 的检查、维修、保养制度，也只能防止此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。 ２、对服务态度的投诉 不负责任推卸型的答复，冷冰冰爱理不理的态度，预约了又迟到等接待方式等。由于管理人员与用户都 由 不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。 ３、对服务质量的投诉 用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服 务 质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。 ４、突发性事件的投诉 缺乏及时的指引、广播、解释、有效的应急处理措施、慰问等都会导致投诉；由于该类事件是不常发生、 难以预测的，所以日常要定期预演，制订有效的应急防范方案。;;1 .;4. 投诉处理的基本原则;③;处理用户投诉的程序，从投诉的开始到结束， 是一个牵涉面相当广且一环扣一环的过程：;5. 投诉处理的程序;一． 接诉;二． 保持冷静、细心聆听;小技巧;三． 表示同情、给予恰当的安慰： 对访客的感受应给予理解 对访客的处境表示同情 同时应使用恰当的语言给客人以安慰。 同时告诉他 “我们十分理解你现在的心情”;小技巧;四． 记录要点;要学会问问题;要学会问问题;五． 判断、处理 快速判断、迅速反映、及时处理。 经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回 应用户。 “如何解决问题，而不是怎样区分责任”;解决问题的小技巧;六． 立 ? 七． 检 ?;八． 回访;九． 整理归类存档、分析、总结;小秘笈;;;解决方案;第二步、给他一个理由;第三步、称赞他们的耐心 告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你 就打开了合作的大门。;要注意避免的错误;要注意避免的错误;要注意避免的错误;如何有效防范投诉;如何疏导投诉;７ . 接待投诉规范用语