营销的基本原则与处理异议的原则.pptVIP

需求挖掘核心技巧 S P I N 背景问题 难点问题 暗示问题 示益问题 * 第十九页，共四十一页。 背景问题（ ） 有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 * 第二十页，共四十一页。 难点问题（ ） 发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的－发掘潜在需求 难点问题不预示成功 注意不能损害客户的自尊或隐私 成功销售中应用较多 成功者使用得多 * 第二十一页，共四十一页。 暗示问题（ ） 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的－开发客户难点的透明度和力度 建立客户的价值观 很小的问题放大再放大 可能使客户感觉不舒服 * 第二十二页，共四十一页。 示益问题（ ） 示益问题是以解决方案为核心的问题 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策，营造解决问题的气氛 请客户说明可得利益 降低了被客户拒绝的机会 * 第二十三页，共四十一页。 范例：产品介绍 客户问：什么是全球通168商旅套餐？ 回答： 全球通168商旅套餐是为全球通会员推出的优惠活动计划，本地被叫免费；赠送本地主叫和省内漫游主被叫通话700分钟，其中包含国内长途费，超出后您只需交1元，就可以享受省内主被叫0.39元/分钟的优惠，同样只需要交1元，省际漫游主被叫可以享受0.39元/分钟的优惠。同时，您还可以享受全球通积分奖励计划、免费更换全球通专属、跨区服务、全球通特约联盟服务和寄送纸质对帐单等服务。 范例 * 第二十四页，共四十一页。 介绍产品的技巧：法 * 第二十五页，共四十一页。 产品的特点和优点 这是个什么样的产品？ 是指产品的事实、数据、信息 指产品所具备的所有优点 优点是针对所有客户的 优点（A） 特征（F） 产品 * 第二十六页，共四十一页。 产品 利益（B） 证据（E） 客户会有什么好处 利益是优点的一部分 那些客户感兴趣的优点 利益是针对特定客户的 行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 以前客户记录等 产品的利益和证据 * 第二十七页，共四十一页。 的作用 F：特点 A：优点 B：利益 介绍产品特征 说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户 叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求 难成功 有作用 很大作用 E：证据 以上利益有什么实例和保证 具体化 课堂练习：辨识 * 第二十八页，共四十一页。 范例：全球通168商旅套餐 特点：本地被叫免费；赠送本地主叫和省内漫游主被叫通话700分钟，其中包含国内长途费，超出后您只需交2元套餐费，就可以享受省内主被叫0.39元/分钟，省际漫游主被叫可以享受0.39元/分钟的优惠。 优点：除了在资费上有所优惠外，还可以享受很多优质的增值服务，包括您还可以享受全球通积分奖励计划、免费更换全球通专属、跨区服务、全球通特约联盟服务和寄送纸质对帐单等服务。 利益：刚才我留意到您每个月的话费差不多有200多元，而且没有使用任何优惠服务，如果您使用168套餐，就可以帮您节约话费差不多30％呢. / 象您经常出差，您在外地也可以享受全球通的特约服务。 证据：今年我们在福州有很多象您这样的商务人士都办理了这个套餐，非常划算，大家都觉得挺好。 * 第二十九页，共四十一页。 异议的分类 真实异议 客户理性的反应，确实不需要 虚假异议 客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 隐藏异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境 * 第三十页，共四十一页。 处理异议的原则 不要反驳客户 保持积极态度 热情自信 保持礼貌、面带微笑 态度认真、关注 先了解反对或怀疑的原因 * 第三十一页，共四十一页。 话术分享 客户：这个产品怎么收费啊？ 说明：客户询问价格有两种可能：或者他真心在问，或者他只是流于形式。对于后者无论你说什么价格，客户都会说“好贵啊！” 客户经理：张主任，关于收费，我们移动公司制定了详细的收费标准，我一会跟您说明。您看对这个产品，您还有什么不清楚的地方吗？（继续）那您觉得这个产品怎么样？ * 第三十二页，共四十一页。 常见异议讨论 客户：好贵啊！能不能便宜点。 弄清楚客户是否再以价格作为搪塞你的理由；还有可能你在客户还没有充分认识到产品的价值之前，你过早的暴露了价格。 客户经理：王总，您看您是我们的老