售楼处创新服务金点子.docx

第一条：便民手册、折页 问题描述：客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。 解决措施：收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页。 成效：感受温馨、方便业主。 第二条：结婚服务 问题描述：小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多，参与的人员有限，感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事，不够热闹和隆重。 解决措施： 1、营造喜庆氛围，在小区大门口、单元门口张贴喜字。 2、从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼宇新房。 3、制作“囍”字车辆IC卡。 4、社区电子屏滚动播放新婚祝福语。 5、赠送鲜花或新婚对娃，赠送新婚贺卡。 6、男安全员骑车引领婚车，女安全员戴白手套为新人拉门。 成效：关注客户感受，创造温馨氛围。 第三条：便民伞服务 问题描述：有时业主外出时，走到出口才发现外面骄阳似火或正滴答答的下着雨，因赶时间等原因，不愿意返身回家拿伞，就顶着烈日或小雨出行。 解决措施：小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日或雨天，都能让业主感受到服务中心的关心。 成效：方便、贴心服务。 第四条：人性化的装修知会 问题描述：当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干扰，因该单元的业主不知道新业主开始装修施工造成干扰，引发不满、矛盾。 解决措施：物业服务中心制作了人性化的装修知会，在该楼层或一楼大堂张贴该知会，方便业主及时了解新装修信息。 成效：及时传递信息，增进理解。 第五条：客户焦点问题小组 问题描述：开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题，其中部分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。 解决措施： 1、服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有关的焦点问题。 2、安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人及时跟进并通报问题的处理情况。 3、定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会。 成效：解决客户焦点问题，提高满意度。 第六条：物业宣传进信箱 问题描述：部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的工作无法亲身体验到。 解决措施：在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形式进行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣传的及时性和广泛性。 成效：增进了解，提示服务费的收缴率。 第七条：制作产品使用说明书 问题描述：日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、厨具、木门等损坏，造成业主生活不便。 解决措施：向各产品供应商收集产品使用说明书，并用通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主能了解产品的使用技巧和保养方法。 成效：方便客户，客户更满意。 第八条：客户上门拜访制度 问题描述：客户报修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重。 解决措施： 1、部门内部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且责任落实到人。 2、重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后的使用情况，联络客户感情。 成效：客户满意，认同。 第九条：模拟验收专业工具的引进及使用 问题描述：在项目交付时有客户对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新验收，保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求。 解决措施：通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪、靠尺等专业的工程验收工具，提高模拟验收各项指标数据的准确性。 成效：客户信任。 第十条：客户宝典 问题描述：物业服务中心客户服务宝贵经验和服务创新，及外部交流的现金经验没有专业的平台，缺少服务经验积累。 解决措施：通过客服宝典，对服务创新和亮点服务，以及在其他公司交流学习的服务经验，通过图文并茂的方式总结和提炼，并发送全体，便于有选择的采纳，提高整体客户满意度。 成效：活学活用，提升服务水平。 第11条：温热毛巾 问题描述：在天气你炎热的时候，客户来项目参观，往往会有所不适。 解决措施：在样板房、销售展厅增设消毒柜、毛巾，及时为客户提供热毛巾服务，使客户有惊喜感受。 成效：客户满意、惊喜。 第12条：入住送礼（装修U盘） 问题描述：业主装修结束后房屋的电器、室内装饰灯处于保修期，由于单位众多，业主往往因不慎缺失联系方式，给维护带来不便。 解决措施： 1、在装修过程中，装修管理员在监控时，及时收集相应单位联系信息，建立业主个性化资料。 2、装修进入隐蔽工程（管线、防水施工等）施工阶段，对施工现场以图片记录并存入业主个性化资料中。 3、在业主装修结束后，物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸放在U盘里赠送给业主，以方便业主后期使用。 成效：方便客户，利于沟通。 第13条：未入住客户的满意度提升措施务 问题描述：客户未入住，感受不到物业服务。 解决措施： 1、