客户咨询服务规范.docxVIP

客户咨询服务规范 (一)目的 明确营业厅客户咨询的工作标准,保证营业厅平时服务工作的顺利展开,最终达到提升职工服务水平和提高客户满意度的目的。 （二）合用范围 所有自办营业厅 （三）服务规范 一、咨询途径 1）亲临营业厅 2）拨打营业厅服务电话二、咨询种类 1）服务内容、业务内容 2）各样业务申请、改正方法 3）话费查问 4）手机知识 5）其余 三、客户咨询 1）客户咨询时应尽可能详尽，不要假定客户已理解你的意思； 2）主动询问客户是否还有其他问题，而非只是回答客户的问题； 3）明确客户问题确实切含义，不要只是从字面意思去理解； 4）尽可能概括总结整理每一个咨询问题，进而稳固业务知识，提高服务技术； 5）根据客户情况，向客户推介合用新业务； 6）感谢客户对我企业业务的关注。 四、客户提出合理化建议 1）感谢客户支持与关怀； 2）肯定的态度； 3）实时予以答复，如不能实时答复的应见告答复时间； 4）高出办理权限时，应实时上报，并见告提出者； 5）记录并保留. (四)营业厅现场客户咨询服务工作流程 流程有关记录工作要求/说明 开始 客户 1.客户咨询有关问题。 咨询问题 服务人员 2.服务人员应根据客户的问题尽可能 解答客户问题 详尽、耐心地进行解答。 判断客户是否有办 否 3. 从客户的咨询中，判断客户是否有 理某业务的可能 某些需求或是否可能向客户介绍业 是 务。 服务人员 向客户介绍合适的业务 4. 在客户方便的情况下向客户介绍合 适的业务。 服务人员 服务人员 感谢客户来电 5. 感谢客户的咨询，关于不能实时回 感谢客户咨询 复的应见告客户答复时间 是否有持续跟进的否 事宜 是 服务人员 登记并跟进办理 工作记录 6.关于需进一步跟进解决的问题做好 记录并实时跟进办理。 结束