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传递你的快乐 快乐是会传染的。如果你是快乐的，你的顾客也能获得快乐。 在迎接顾客时，导购员一定要表现出自己良好的情绪，向顾客传递一种快乐。顾客是开心来购物的，如果导购的情绪不好，在与顾客洽谈时着急、动怒，就会影响顾客的购物心情，从而影响销售。 第十九页，共三十三页。 五、打开心防—正确的接近顾客 接近顾客时导购员开展销售活动得一个重要步骤，它是指引顾客注意并迅速使其对商品发生兴趣的一个过程。成功的接近顾客，不但能拉近导购员与顾客之间的心理距离，还可以尽快促成交易。 第二十页，共三十三页。 接近顾客的最佳时机 一般来说，当顾客发出以下信号时，就是接近顾客的最佳时机。 当顾客花较长时间注视某件服装时 当顾客用手去触摸服装或是找标签和价格时 当顾客处于寻找状态时 当顾客突然停下脚步时 第二十一页，共三十三页。 5.当顾客抬起头来时 6.当顾客的视线与导购员相遇时 7.当先前来过的顾客再度进门时 8.当顾客主动提问 9.当顾客径直走向某一专柜时 第二十二页，共三十三页。 接近顾客的方式 找准了接近顾客的最佳时机，下一步就是如何接近顾客了。具体来说，导购员接近顾客的方式主要有以下几种： 提问接近法 介绍接近法 赞美接近法 示范接近法 第二十三页，共三十三页。 提问接近法 所谓“提问接近法”，是指在接近顾客时，以简单的提问方式打开话局，迅速抓住顾客的购买视线和兴趣。例如： 您好，有什么可以帮您的吗？ 这件衣服很适合您，可以上身试穿看看。 请问您穿多大号的？ 第二十四页，共三十三页。 销售服务技巧 第一页，共三十三页。 第一章 迎接顾客 想一下，店铺的销售活动是从什么时候开始的？ 第二页，共三十三页。 一、正确的“待机”——营造热烈的销售氛围 所谓“待机”，就是指顾客还没有上门之前的等待行为，也就是导购员在门店等待顾客上门的这一阶段。 在“待机”阶段，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候上门，大家都可以给顾客提供最好的服务。 第三页，共三十三页。 怎样才是正确的“待机”行为呢？ 第四页，共三十三页。 正确的“待机”行为 1.站在正确的位置上 如果导购员站在门店中央等待顾客，会使顾客感觉到很大的压力。为拉近与顾客的距离，大家应站在容易与顾客初步接触的位置上，而且以能照顾到自己所负责的销售区域最为适合。 第五页，共三十三页。 2.保持正确的“待机”姿势 面带微笑，身体挺直、向前，两脚平踩在地面上，双手放在身前轻轻地握着。 第六页，共三十三页。 创造忙碌的感觉 顾客永远第一位 站好最后一班岗 第七页，共三十三页。 二、为己加分——塑造你的专业形象 国内外无数销售事例告诉我们，销售的成败主要不在于商品的魅力，而在于销售人员本身的魅力。 1.着装的基本要求 2.仪容的修饰 第八页，共三十三页。 三、调节心态——态度决定你的高度 态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将产生不同的驱动作用。好的态度会产生好的驱动力，得到好的结果；而不好的态度会产生不好的驱动力，注定得不到好的结果。 1.带上乐观出发 2.相信自己是最棒的 3.持续不断地学习 第九页，共三十三页。 四、得体开场——开口打招呼的艺术 为什么要打招呼？ 第十页，共三十三页。 为什么要打招呼 通过打招呼，导购员可以向顾客传递以下五个方面的信息： 1.我知道您来了； 2.欢迎您的到来； 3.我很重视您； 4.我是非常友善的； 5.我已经做好了为您服务的准备。 第十一页，共三十三页。 打招呼的时机 一般为顾客进店后的15秒左右，然后再与其打招呼。 打招呼的艺术 1.称呼要恰当。应根据顾客的年龄、性别、职业和身份特征给予不同的称呼。 2.距离要适中，不宜过近，也不宜过远。（正确的距离是1.5—3米） 3.眼神要接触。 4.要面带微笑。 第十二页，共三十三页。 5.要温和亲切。同时根据顾客的类型不同加以适当的变化。 6.从前方或侧方接近顾客。 7.动作要轻柔、自然，切忌大大咧咧地走向顾客。 8.主意察言观色。在接近顾客时，要注意观察顾客的表情和反应，推测顾客真实的内心想法。 第十三页，共三十三页。 招呼语的运用 1.一般的顾客 对于一般的顾客，打招呼就是要让他知道我们已经留意到他的到来，并对其到来表示欢迎。这时，用“您好”、“欢迎光临xxx”等基本的招呼语就可以了。 正确：“您好，欢迎光临！”（强调店名或品牌名可以加深顾客的印象。） 错误：“您好，请随便看看！”（语言消极，容易使顾客产生“看看就走”的潜意识） 第十四页，共三十三页。 2.熟客 对于熟客，要