药店营业员销售技巧.pptVIP

三、销售的步骤 （六）劝说 顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。 我们劝说应有以下面5个特点： （1）实事求是的劝说； （2）投其所好的劝说； （3）辅以动作的劝说； （4）用药品本身质量的劝说； （5）帮助顾客比较、选择的劝说； 第二十九页，共五十二页。 三、销售的步骤 （七）把握销售要点 一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。 我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。 我们在作销售要点的说明时，一般会注意到以下要点： （1）了解顾客购买药品时是要由何人、何处、什么时候、怎样用、如何去使用。 （2）说明要点要言词简短； （3）能形象、具体地表现药品的特性； （4）针对顾客提出的病症进行说明； （5）按顾客的询问进行说明。 第三十页，共五十二页。 三、销售的步骤 （八）成交 顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： （1）顾客突然不再发问了； （2）顾客的话题集中在某个药品上时； （3）顾客不讲话而若有所思时； （4）顾客不断点头时； （5）顾客开始注意价钱时； （6）顾客开始询问购买数量时； （7）顾客关心售后服务问题时； （8）顾客不断反复地问同一个问题时。 第三十一页，共五十二页。 三、销售的步骤 （八）成交 在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法： （1）不要给顾客再看新的药品了； （2）缩小药品选择的范围； （3）帮助确定顾客所要的药品； （4）对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。 这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心——但一般是下定决心不买了！ 第三十二页，共五十二页。 三、销售的步骤 （九）收款和包装 顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。 我们在收款时要做到以下五条： （1）让顾客知道药品的价格； （2）收到货款后，把金额大声说出来； （3）在将钱放进收款箱之前，再数点一遍； （4）找钱时，要把数目复述一次； （5）将余额交给顾客时，要再确认一遍。 收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点： （1）包装力求牢固、安全、整齐、美观； （2）包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污； （3）包装时要快捷稳妥，不要拖沓。 第三十三页，共五十二页。 三、销售的步骤 （九）收款和包装 在包装过程中的技巧 （1）营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。 （2）营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品。 （3）收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关（营业员拿奖金基本是众所周知的），所以对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果。 （4）收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。 第三十四页，共五十二页。 三、销售的步骤 （十）送客 包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。 （送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下详细资料） 第三十五页，共五十二页。 一、关于销售技巧 二、顾客购买过程的心理变化 三、销售的步骤 四、基本服务技能 第三十六页，共五十二页。 四、基本服务技能 （一）微笑服务 微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆！” 营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 第三十七页，共五十二页。 药店营业员销售技巧（一） 东辽医药 潘奕宏 （整理） 第一页，共五十二页。 共四部分 一、关于销售技巧 二、顾客购买过程的心理变化 三、销售的步骤 四