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1、衬跌：衬的部分使听者的印象逐渐逐渐加强时，忽然一“跌”，使听者期待的心一下子滑到意料之外。 马克·吐温有一次答记者问，说：“美国国会中有些议员是婊子养的。”国会议员们大为震怒，纷纷要求马克·吐温澄清或道歉，否则便要诉诸法律。 ??? 几天后，马克·吐温的道歉声明果然登出来了：“日前本人在酒席上说有些国会议员是婊子养的，事后有人向我大兴问罪之师，经我再三考虑，深悔此言不妥，故特登报声明，把我话修正如下： ‘美国国会中有些议员不是婊子养的’! 　 一只大老鼠误入花店，被一只小花猫追赶，大老鼠发现无路可逃，顺手拿起一束玫瑰花准备反抗，小花猫一见，立马低下头羞涩地说：“讨厌，人家还小啦!” 第三十页，共四十五页。 2、降用：故意用一些重大庄严的词或专业化术语来说一些细小的事次要的事情。 五十年代末中苏分歧已视端倪，毛泽东出访苏联，受到赫鲁晓夫的礼遇。有一次，毛泽东用餐，赫鲁晓夫作陪。赫氏向毛泽东喋喋不休地说明第二次世界大战期间斯大林在军事指挥上如何不行，而他自己指挥的西南战线又是如何出色。对于这一切，毛泽东是听不下去的，可是赫氏居然没有觉察，直到毛泽东饭吃完了，站起来说： 我的饭已经吃完了，你的西南战线还没有打完呢！ 　 一个学校进行政治考试，老师在监考时对学生说： “今天的考试，我们要求同学们‘包产到户’，不要走‘共同富裕’的道路。” 　 第三十一页，共四十五页。 3、歪解：对事件、词语和意思作歪曲、荒诞的解释。 一位著名的钢琴家，去一个大城市演奏，发现全场观众坐了不到五成。他很失望，但很快调整了情绪，恢复了自信，走向舞台对听众说：“这个城市一定很有钱。我看到你们每个人都买了二三个座位票。”音乐厅里响起一片笑声。为数不多的观众立刻对这位钢琴家产生了好感，专注地欣赏起他美妙的钢琴演奏。　 　　父亲见儿子从学校拿回成绩单，关心地问：“考得怎么样，快念给我听听。”儿子看了父亲一眼，胆怯地打开成绩单念道：“语文52，数学48，共计100分。”“嗯，你‘共计’这门考得不错。”儿子听了，忍不住笑了。“看，一表扬你就骄傲了，”父亲扳起脸来说，“要继续努力。” 　 第三十二页，共四十五页。 商务沟通与人际关系 主讲：郑文坚 TEL： 　　　 E-mail: 厦门大学嘉庚学院 第一页，共四十五页。 第三章 有效沟通 第二页，共四十五页。 有效沟通三角形 态度 技巧 经验 第三页，共四十五页。 第一节：有效沟通的态度 回避 强迫 合作 迁就 折衷 配合度 自 主 度 强 强 弱 弱 一、沟通的5种基本态度 第四页，共四十五页。 二、五种态度的潜台词 强迫：这事没的谈，就这么定了 回避：这事先不谈 迁就：这事你说了算 折衷：这事我们各退一步吧 合作：这事我是这么想的，你看如何 第五页，共四十五页。 三、合作态度的表象 　双方能够阐明各自所担心的问题 　积极并愿意解决问题 　共同研究解决问题的方案 　对事不对人，不揭短，不指责 　达成双赢的目的 没有最优的沟通态度！一般地，合作态度是有效沟通的良好态度 第六页，共四十五页。 第二节：有效沟通的原则 目标明确 知已知彼 灵活应变 听、说、看、演并举 礼仪适当 第七页，共四十五页。 第三节：听 一、倾听的重要性 倾听是获取信息的渠道 倾听是对他人的尊重和激励 倾听可以掩盖自身的弱点和不足 倾听能给人留下良好的印象 倾听是了解他人的重要渠道 优秀的沟通者首先是优秀的倾听者 第八页，共四十五页。 二、倾听的一般技巧 言语上的积极反应：“嗯，哦，对”等等； 复述重要内容（甚至记录）；适时提问 仪态上的积极反应：目光接触；微笑； 点头；身体前倾或其它欣赏的表情 开放式地倾听，不要先入为主，心存成见， 不要被动接受，不要急于争论 全面倾听，捕捉要点，把握对方谈话的 意图和心理活动 第九页，共四十五页。 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小孩子，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。” 当在场的观众笑的东倒西歪时，孩子的两行热泪夺眶而出。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，