中联重科售后服务流程优化草稿7.pptVIP

服务质量的提升需要公司从流程优化、人员培训、激励机制、业绩考核等多方面着手，调动员工积极性、提高工作效率。而首先需要解决最基础的急救服务中现存的问题 提供更优质服务 提高用户满意度 用户反馈 信息分析 人员培训 员工激励制度 提升工作积极性 提升工作能力、方法 业绩考核依据 优化服务流程 提高工作效率 规范化售后服务体系 第三十一页，共五十四页。 分析急救服务以目前三包期内的售后服务流程和管理制度为主。流程控制中必须加强管理的关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实现有效控制。 用户 电话求助 电话询问 故障情况 判断故障 原因 现场询问 故障情况 及故障发生 前后用户 操作内容 现场纪录 并由用户 签字确认 并需目击者 2-3人签字 现场维修 或 更换配件 故障排除后对 主机全面检查 确认运转正常 填写维修记录 用户是 否有配件 列出预计 更换配件 明细，办理 借件手续 借出配件 办理三包手续 维修记录交 用户签字， 并由用户 做出评价 维修记录 第4联交用户 存档，传授注意 事项、故障 处理方法 回办事处交回 三包旧件和三 包单，解除借件 手续，三包 服务过程结束 现场分析 故障，更换 工作服装 切断电源 判定故障部位 是 否 电话指导 用户自行 更换配件 第三十二页，共五十四页。 流程管理是通过关键控制点管理保证流程中核心环节的实施。公司必须制定可实