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拨电话的流程 顺序 基本用语 注意事项 1、准备 确认对方的姓名，明确通话的目的；准备好要讲的内容，说话的顺序。 2、问候，告知自己姓名 您好！我是××公司××部的×× 一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌。 3、确认对象 请问××先生/女士在吗？ 必须要确认电话的对方，如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容 打电话是想向您咨询一下关于××事······ 对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点 5、结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等 语气诚恳，态度和蔼 6、放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 第三十一页，共六十页。 重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）； 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话； 3、准备好所需要用到的文件、资料等； 4、讲话的内容要有次序、简洁、明了； 5、注意通话时间，不宜过长； 6、要使用礼貌用语。 第三十二页，共六十页。 接电话的流程 顺序 基本用语 注意事项 1、拿起听筒，告知自己的姓名 “您好，湖北鑫利××部×××” 接电话时，不使用“喂—”回答告知对方自己的姓名 2、确认对方 请问您是哪一位？您好！ 必须对对方进行确认 3、听取来电用意 “是这样的”“是的”“好的” 必要时应进行记录 4、确认来电事宜 这件事情我已经明白了。 还有什么需要帮助您的？ 确认时