客人需求处理流程.docVIP

第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3 页 客人需求处理流程 步骤 标准 培训问题 倾听电话 用姓氏称呼客人，报标准问候语。 Service center，服务中心，X先生，您好，很高兴为您服务！ 仔细聆听客人的需求，确认客人房号、姓氏、需求、时间（挂机前须与客人重复房号和需求)，并做好记录（时间、房号、需求）。 例：客人“帮我送多一双拖鞋。” 接线员“好的，108房、一双拖鞋，马上给您送过去，感谢您的来电”。 若在酒店服务范围内、可以满足客人的需求，则应立即通知相关部门人员为客人提供服务。如果需要客人等候服务的时间较长，应向客人说明。 若在酒店服务范围外、不能满足客