客户信息管理制度1.pdfVIP

客户信息管理制度 一、目的为使公司对客户信息资源的管理规范化、有效化，特建立客 户信息管理制度，其主要目的是规范对已搜集和不断更新的客户资源 的管理，制定各个管理流程，并细化流程，形成商务部客户信息管理 的规范。二、意义公司客户资源范围广、类别多，我们需要对每一类 客户资源制定不同的管理制度，并形成统筹划管理，这能有效避免客 户信息资源的重复、浪费，也有利于商务部工作的计划和开展。 三、基本原则 1 客户信息管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记 录；2 客户信息管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关 注未来客户或潜在客户。 四、内容商务部客户信息管理制度包括三个方面的内容，分别为客户 分级管理、客户信息梳理、客户信息反馈管理。 （一）客户分级管理 1、定义客户的分级是指公司根据客户对企业的不同价值和重要程度， 将客户分成不同的层级，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整 合和利用客户资源，为公司的客户资源分配提供依据。2 、规定 （1） 将客户资源分层级管理，应建立完善的分级机制，依据客户为公司带 来的价值，将已有的客户信息资源分成重要客户及一般客户，并将不 断更新的客户资源补充完善，建立客户信息资源库，形成统一化管 理； （2）不同的客户能给公司带来不同的价值，不同客户有不同的需 求，应分别满足，实现客户资源的有效利用； （3）每发展、接触一个 新客户，均应将客户资料完整地录入客户信息库中，客户档案应标准 化、规范化； （4 ）未经允许，客户信息库不得随意供其他人查阅，不 得向外泄露客户信息。 3 、客户信息录入流程图 （二）客户信息梳理1、定义公司接触的客户不断增加，这就要求我们 每隔一段时间进行客户信息的梳理工作。通过对客户信息的梳理，全 面了解已有的客户信息，更加合理安排利用客户资源，也为日后工作 计划的筹划提供依据。2 、规定 （1）客户信息梳理的工作应每周进行 一次，将新增的客户信息与已有的客户信息整合，并制定下一步工作 计划； （2 ）按照客户分级制度，不同层级的客户信息分别进行梳 理，梳理目录要清晰，一目了然。 3 、客户信息梳理流程图 （三）客户信息反馈管理 1、定义 客户信息的反馈能直接、清楚地反映企业目前存在的问题以及需要改 进的方面，并使我们对客户的需求有进一步的了解。通过对客户信息 反馈的管理，找出目前工作中存在的疏漏和不足，并根据不同客户的 需求制定更加完善的客户跟踪计划。 2 、规定 单位名称 客户姓名 职位 联系电话 消费环境/氛围： 餐饮服务： 接待服务： 会议/客房： 交通环境： 客户建议：客户签名：