客户信息管理项目.pptx

;;任务导入：;搜集客户资料方法各种多样,因详细情况而异,但在搜集资料时不能漫无目标，防止搜集太多无用信息。;分散、不连贯客户信息使您无法看到客户全貌;转变为以客户为关键企业 ;寻找目标市场;建立客户资料库;第一步 获取客户信息 直接购置法、原始统计法、无限连锁法、 新增统计法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、问询统计法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法;第二步 搜集个体客户基本资料;第三步 搜集企业客户基本资料;第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。 第五步 搜集客户基本资料 客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。;建立客户资料数据库好处;兔子吃狼故事;与客户面谈练习;;任务导入：; ;;;第一步 对客户资料卡进行建档管理 客户资料卡建档管理注意事项 客户档案形式： 卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件 客户档案卡范例：P37;第二步 熟悉客户档案管理制度;第三步 分类整理客户档案 第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本企业签署协议、订单情况。 第三大类：客户欠款还款情况 第四大类：与客户交易情况。 第五大类：客户退赔、折价情况。 第四步 案例分析应用 案例1：桌子上计算机 案例2：搜集项目标资料; 自己动手试作客户资料卡;;任务导入：; 一、信用分析标准;信用5P标准;信用6A标准 ;;;第一步 分析客户组成：可用P43表2-10、2-11、2-12。 第二步 分析客户经营情况：可用P44表2-13、2-14。 企业偿还能力分析 流动比率=流动资产总额/流动负债总额×100% 速动比率=速动资产总额/流动负债总额×100% （速动资产=流动资产-存货） 现金比率=现金类流动资产/流动资产总额×100% 变现比率=现金类流动资产/流动负债×100% 负债流动率=流动资产/负债总额×100% 资产负债率=负债总额/资产净值×100%;例题：;第三步 分析客户信用 可用P45表2-15、2-16、2-17、2-18。 第四步 分析客户对公司利润贡献 主动性 经营能力 -经营伎俩灵活性 -分销能力大小 -资金是否雄厚 -手中畅销??牌数量 -仓储能力和车辆、人员多少。 信誉：要用发展和久远眼光对其进行考查。 社会关系：一方面是家庭关系，其次是指社会地位。 此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公司关系等方面，可对客户进行评价。;利用客户档案资料;任务四 网络中客户信息管理 --很多时候，心态决定状态。稳定而良好心态自然决定了再好不过状态。 ;任务导入：;任务导入：;WWW：万维网或全球网 HTTP：超文本传输协议 IP地址：互联网协议 TCP/IP：传输控制协议 E-mail:电子邮件;第一步：利用搜索引擎 第二步：查找行业网 第三步：利用网上黄页 第四步：利用许可E-mail 第五步：建立自己网站 第六步：利用手机短信 第七步：利用网络QQ 第八步：利用病毒式扩散;;;任务导入：;任务导入：;CRM系统三个层面 CRM基本上涵盖三个业务方面，一个是市场营销，一个是销售，还有一个是客户服务。CRM系统还有三个层次，第一个层面是操作型CRM，主要方便与客户交流，简化操作流程；另一个层面是分析型CRM，就是要了解客户需求，比如企业新业务客户群在哪儿、怎样吸引他们、有没有价值、哪些客户值得保留等，这些都是分析型CRM所要提供支持；还有一个层面是协同型CRM，比如整合各种渠道，协调各个部门之间联络都是协作型CRM范围。;CRM五大关键内容;销售 销售力量自动化（SFA）是CRM中成长最快部分。营销人员与潜在客户互动行为，将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业赢利核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议生产以及赢输分析。营销人员是企业信息基原来源，必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人工具。 市场营销 市场营销迅速从传统电话营销转向网站和E-mail。这些基于Web营销活动能给潜在客户更好客户体验，使潜在客户以自己方式、在方便时间查看他需要信息。 共享客户资料库 共享客户资料库把销售、市场营销和客户服务连接起来，作为企业与其相关利益群体之间首要接触点这三个方面，如果缺乏统一方法，未能结合与集成这些功能，将不会达到理想效果。 分析能力 CRM一个重要方面在于它使客户价值最大化分析能力。如今CRM解决方案在提供标准报告同时又可提供既定量又定性及时分析。 经过对客户数据全面分析来测量客户带给企业价值以及衡量客户满意度。搜集到信息可显示客