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五、无障碍沟通技巧 第三十一页，共六十页。 欢迎客户 在交易中让客户感到他所说的话被耐心听取和得到理解是同客户建立积极、长期的稳定关系的第一步。 ★表现出亲切随和 ★尊重私人空间 ★全神贯注 ★表现机敏 第三十二页，共六十页。 赞美与接受赞美 第三十三页，共六十页。 有效地交流 积极倾听——不仅仅是听 提出问题 简洁有效地表达 第三十四页，共六十页。 积极倾听的步骤 1、面对客户，目光注视客户的眼睛，保持微笑； 2、专心去听，不要打断客户的谈话。注意运用话语和身体语言，包括面部表情、身体姿势、声调、声音响度、停顿和手势等； 3、努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣。运用身体语言表示你在认真倾听； 4、回答之前稍做停顿； 5、如果不能充分理解，就提出你的疑问； 6、即使不同意该客户的观点，也要表示接受他的情感和想法； 7、通过总结客户的需求来检查你的理解是否准确。 第三十五页，共六十页。 有效倾听的障碍 对某些特定类型的客户带有个人意见 对谈话主题缺乏兴趣 想当然地假定客户要讲的话 对主题或情形做出情绪化反应 噪音干扰、温度过高或过低、光线过亮或过暗以及其他干扰 第三十六页，共六十页。 提问技巧 ﹡开放式问题：用以了解更多的信息 ﹡具体问题：用于确定问题真相 ——涵盖性问题、区分性问题、关键性问题 第三十七页，共六十页。 表达如何简洁有效 多听少讲 调整声音高低、身体姿势和用词来配合客户的讲话习惯 满足客户对被人接受、承认、欣赏、赞赏和同意的需要 描述产品时要具体 注意有些词对不同的人有不同的含义 使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语 观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法和感受 第三十八页，共六十页。 沟通的四大工具 听话 说话 接话 送话 第三十九页，共六十页。 六、处理困难局面 第四十页，共六十页。 安慰不安的客户 许多员工发现与不安的客户打交道是他们工作中最具压力的一个方面。但情况并非一定如此。客户服务代表应该成为平静客户情绪、解决他们问题的积极因素。 第四十一页，共六十页。 信任客户 无论你是否认为客户的抱怨合理，要记住客户会认为这是合理的。 对客户不信任只能导致责备、批评和失去客户。 即使客户非常粗鲁，也必须表现出耐心和专业精神，并乐于提供帮助。 第四十二页，共六十页。 * 夯实基础 把握关键 ——金牌业务人员基础素质技能精华训练 第一页，共六十页。 不仅要在适当的时间、适当的地点、 谈论适当的话题，而且更为困难的是， 在不适当的时间对适当的事情应避而不提。 ——杰本明?富兰克林 第二页，共六十页。 销售谈判的基本概念 第三页，共六十页。 谈判的基本内涵 使你从别人那里得到你想要的东西！ 第四页，共六十页。 共识的建立 第五页，共六十页。 销售谈判之90：10原理 第六页，共六十页。 热心程序 可信性 关于产品的知识 心耐 共鸣 诚实 顾客 圈套箱 第七页，共六十页。 有关影响力 人格魅力 地位 一技之长 本能 第八页，共六十页。 销售谈判的准备 第九页，共六十页。 知己知彼 为什么而谈判 协议维持的时效以及合作期限 将要交易的金额有多少 什么问题将被包括进来 什么人将被牵扯进来 经受住各种诱惑，固守自己原有利益！ 第十页，共六十页。 销售谈判的过程 第十一页，共六十页。 了解情况和收集信息 第十二页，共六十页。 排除阻力 第十三页，共六十页。 调整策略 第十四页，共六十页。 讨价还价及决策 第十五页，共六十页。 达成协议 确定细节 相互理解 第十六页，共六十页。 补充说明 强调达成协议是双方的一项正确选择 确定下次谈判，建立一种关系 第十七页，共六十页。 关于让步 你永远也不要未得到 什么东西作为补偿就牺牲什么东西。 第十八页，共六十页。 争执的有效化解 第十九页，共六十页。 应对威吓 威吓之所以发生， 通常是因为你自己的默许。 第二十页，共六十页。 谈判立场的微妙变化 第二十一页，共六十页。 妥善解决纠纷 要处理的是事情，而非人； 谈判对手的意图，而非举措； 谈判各方的需求，而非各自的立场。 第二十二页，共六十页。 打破僵局 第二十三页，共六十页。 戳穿诡计 第二十四页，共六十页。 约束挑衅 第二十五页，共六十页。 说服的含义 所谓说服，就是用充分的理由开导对方，使之心服。 改变现状 不断地推动 引发“自动自发”的意识 随着说话的力量而激起行动 说服的含义 第二十六页，共六十页。 说服模式之雄辩 演 说 者 介绍自己人格、内容特色 情绪的激动 明显例证 听 众 第二十七页，共六十页。 说服模式之宣传 演 说 者 文辞 气氛