酒店服务礼仪.doc

酒店服务礼仪 服务礼仪 礼:人们交往的行为准则。 一个人给人的影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一判断。一个人给人的第一影响是难以泯灭的。 , 60% 外表 仪表 , 40% 声音 谈吐 主要内容:1、仪容仪表;2、仪态;3、礼节;4、语言;5、服务禁忌 一、仪容仪表 , 头发:额前头发不可挡住视线,后不过肩,长发统一佩戴宾馆发放的发花. , 面容:女员工必须淡妆上岗;男员工不留胡须和鬓发. , 个人卫生:上岗前不得饮酒,吃蒜等有异味食品. , 着装:按岗位规定着装,制服外不得显露个人衣物或物品。 , 鞋袜:员工必须着黑色皮鞋.布鞋上班,着肉色袜子. , 手:勤剪指甲，不涂有色指甲油。 , 饰物:不可佩戴除手表、眼镜和婚戒以外的饰物. , 工号牌:在左胸上方位置(约衬衫扣第二.三间),横平竖直. 二、仪态 主要内容:1、站姿;2、走姿;3、微笑 1、站姿 , 姿态要求:挺胸、收腹、沉肩，身形正直、头颈、身躯和双腿应当与地面垂直;女 性双脚成V字型或双脚并拢;男性双脚与肩同宽或双脚并拢;双臂自然下垂，放在 身体两侧;或女员工双手向前交合、自然下垂;男员工向后背手、自然下垂;目光 平视前方。 , 头部要求:眼睛平视前方，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，下额微收。 , 站姿的基本形式 : 侧立式:腿呈V型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 前腹式:腿呈V型，双手相交放在小腹部 后背式:两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处 丁字式:一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上 2、走姿 , 姿态要求:挺胸、收腹、沉肩、垂肘;身体重心略向前倾3?-5?，但注意不要只让上身前倾;低抬腿、轻落步、不出大声响、不拖腿，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字步。 , 目光要求:平视前方，用余光环顾两侧以及上下。 , 手臂要求:垂直，前后自然摆动20?，摆手不打弯 , 头部要求:略收下额，鼻、口、喉一线。 , 步速要求:一般情况90步/分钟，步幅45厘米/步，狭窄地方迎面来客时应减速避让。 3、微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。 开口笑口型操:您”、“田七”、“茄子”、“钱”、英文字母“g”、英文“cheese”。 其实，微笑并非一件易事，除了以上的辅助训练外，很重要的是笑由心生，笑要真诚，才能打动人心。 微笑的训练链接:拿一支不太粗的笔或筷子，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状。 先对着镜子做出唇齿最美的笑容，然后用书本遮住鼻子以下部分，尝试让自己的眼睛充满笑意。 经常进行快乐的回忆，并努力将自己的心情维持在最愉快的状态 三、礼节 主要内容:1、鞠躬;2、问候;3、指引 1、鞠躬(三种鞠躬礼仪) , 欠身礼:头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 , 15度鞠躬礼:头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 , 30度鞠躬礼:头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。 , 鞠躬礼行礼的距离:行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑，没有微笑的鞠躬礼是失礼的。 , 各种场合的鞠躬礼规范:遇见客人，行15度鞠躬礼。迎送客人，行30度鞠躬礼。接受对方帮助，表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢～”。给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说:“对不起”。 送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。 2、问候 , 迎接客人时，应主动问候。(熟客应加姓氏问候) , 遇见客人，应面带微笑主动上前问候 , 电话问候，“你好，这里是××店，我是××部××”。 3、指引 , 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 , 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 , 手势 要求:优雅、含蓄、彬彬有礼 要领:在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷(女士可稍稍压低食指)。掌心向上，以肘关节为