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第9章 IM营销 §9.1 IM营销基本知识 四、IM在营销中的作用 3、IM营销中的基本应用 （1）客户服务：对于企业来说，即时通讯的最大价值在于实时沟通的形式。这种沟通的现场性，使得用户在标准的客户服务之外，可以根据兴趣的需要实现即时的问与答。 （2）开拓新消费者：利用即时通讯来产生更多客户或加强客户忠诚度，就是通过鼓励“某个人”向自己私人通讯网络里的朋友们表达他对一个产品或服务的意见，吸引他们成为某产品或服务的新消费者。 （3）广告：在许多广告客户和广告代理商眼中，即时通讯已经成为吸引大量广告费用投入的媒体平台。 本页基本要求： （1）理解IM在营销在作用 第十九页，共四十一页。 第9章 IM营销 一、中小企业IM营销内涵 二、中小企业IM营销核心需求及表现 三、中小企业实施IM营销技巧 四、几款流行的IM营销工具介绍 五、中小企业实施IM营销模式 本小节的基本要求： （1）理解企业IM营销内涵 （2）理解IM营销核心需求及表现 （3）了解企业实施IM营销技巧 （4）理解企业实施IM营销模式 本小节讲座内容 §9.2 中小企业IM营销应用 第二十页，共四十一页。 第9章 IM营销 §9.2 中小企业IM营销应用 一、中小企业IM营销内涵 中小企业IM营销是指中小企业通过IM作为信息交互载体，以实现目标客户挖掘和转化的网络营销方式。当前IM营销主要还是指以IM为载体进行广告发布或事件营销等活动。 本页基本要求： （1）理解企业IM营销内涵 第二十一页，共四十一页。 第9章 IM营销 1、中小企业IM营销核心需求 中小企业IM营销的核心需求主要包括商机挖掘、商机转化、服务导航三个方面。 （1）商机挖掘 商机挖掘是中小企业IM营销的一大特色。通过IM工具，网站管理员能够方便地知道网站实时访问情况，了解意向客户的访问轨迹及停留状态，以分析其潜在的需求。在此基础之上，可对判定有意向的访客主动发起交谈邀请，从而建立沟通互动，有效获取到宝贵的商机。 §9.2 中小企业IM营销应用 二、中小企业IM营销核心需求及表现 本页基本要求： （2）理解IM营销核心需求及表现 第二十二页，共四十一页。 第9章 IM营销 1、中小企业IM营销核心需求 中小企业IM营销的核心需求主要包括商机挖掘、商机转化、服务导航三个方面。 （2）商机转化 建立对话沟通只是获取商机的第一步，而商机转化则是中小企业IM营销更为重要的任务。通过IM工具，网站方能够获取客户第一手资料，了解客户需求，及时展示企业的产品信息和促销活动，通过提供一对一的网络营销服务，甚至能分析解决客户的个性化需求，为最终使该商机获得有效转化奠定了基础。 §9.2 中小企业IM营销应用 二、中小企业IM营销核心需求及表现 本页基本要求： （2）理解IM营销核心需求及表现 第二十三页，共四十一页。 第9章 IM营销 1、中小企业IM营销核心需求 中小企业IM营销的核心需求主要包括商机挖掘、商机转化、服务导航三个方面。 （3）服务导航 对于购买意向并不明确或已成交客户，IM工具也能发挥作用，主要体现在为其提供服务导航上面。通过IM工具，网站方能够快速对意向客户或已成交客户进行需求分拣，并提供解决问题的服务指南，使得客户能够获得满意的答案或解决实际问题，有利于提升客户的网络营销服务满意度和用户忠诚度。 §9.2 中小企业IM营销应用 二、中小企业IM营销核心需求及表现 本页基本要求： （2）理解IM营销核心需求及表现 第二十四页，共四十一页。 第9章 IM营销 2、中小企业IM营销的表现 IM营销的表现形式可分为在线客服、商机管理、集成应用三种。 （1）在线客服 在线客服是IM营销的核心表现形式，它包括人工在线导购、人工客服咨询和自动咨询应答等形式。在线客服是联系目标客户与网站方的重要纽带，也是商机挖掘的直接载体。在技术层面，IM的在线客服服务又分为需要客户端和直接嵌入网页不需客户端两种类型。 §9.2 中小企业IM营销应用 二、中小企业IM营销核心需求及表现 本页基本要求： （2）理解IM营销核心需求及表现 第二十五页，共四十一页。 第9章 IM营销 2、中小企业IM营销的表现 IM营销的表现形式可分为在线客服、商机管理、集成应用三种。 （2）商机管理 中小企业IM营销往往是与商机管理分不开的。这里的商机，是通过IM系统在网站分析、访客管理等方面而产生的宝贵数据和资源。商机管理是IM营销中的重要环节，也是IM工具“在线客服”功能所产生的成果汇总，对于后续的网络营销活动开展及客户资源管理，起着非常重要的过渡作用。 §9.2 中小企业IM营销应用 二、中小企业IM营销核心需求及表现 本页基本要求： （2）理解IM营销核心需求及表现 第二十六页，共四十一页。 第9章 IM营销 2、中小企业IM营销的表现