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敲门进房 服务人员进入客房时，要用右手食指和中指的骨节有节奏地轻声敲门，每次敲两到三下，每隔5秒钟敲一次，并说：“您好，服务员，我可以进来吗?’’当得到客人允许后再推门进入，不得擅自进入。进门时要大方、自然，不要把门推开一条缝，探头探脑往里看，也不能一脚门里一脚门外，或双脚踏门下框。要进到房内，站稳后，再讲事由。进门后，不要将门关严，一般是半开半掩或者全开。离开房间时，就说：“对不起，打扰了!”而后再将门轻轻关好。 ??????? 凡是挂着“请勿打扰”的牌子的房间，无特别紧急的事情不得打扰。办完事后，要说：“请原谅”、“对不起”、“打扰了”等。 第三十页，共四十五页。 手势 手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。? 第三十一页，共四十五页。 1、引导手势? 是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉。 第三十二页，共四十五页。 宝龙国际饭店房务部培训 公共课部分 从业礼仪礼貌 主讲人：张桐新 课时：6 注：每课时： 45分钟 第一页，共四十五页。 从业礼仪礼貌 站姿 微笑 鞠躬 坐姿 走姿 敲门进房 开车门 电梯服务 手势 说话 第二页，共四十五页。 站姿 1．规范站姿：正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。 　　除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 第三页，共四十五页。 2．叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。 　　这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。 第四页，共四十五页。 3．背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。 　　这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门僮和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。 第五页，共四十五页。 　　 4．背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。这种站姿，男士多用，显得大方自然、洒脱。 第六页，共四十五页。 站姿小结 　　以上几种站姿密切地联系着岗位工作，在日常生活中适当的运用，会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。要掌握这些站姿，必须经过严格的训练，长期坚持，形成习惯。 在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。 站姿练习 第七页，共四十五页。 微笑 服务人员微笑服务内容： 要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 第八页，共四十五页。 微笑服务的标准 面部表情标准: 面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须