酒店接待服务礼仪.ppt

接 待 礼 仪;什么是礼仪 为什么要学习礼仪 礼仪的作用 礼仪的分类 仪容仪表 仪态 常用礼仪 接待用语 ;什么是 礼仪？！;什么是礼仪;为什么要学习 礼仪？！;为什么要学习礼仪;礼仪的作用;基本的礼仪原则;一、 真诚尊重的原则;二、 平等适度的原则;三、 自信自律的原则;四、 信用宽容的原则：;宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。;礼仪的分类;仪容仪表;仪容仪表;仪容仪表;裤边;面部;头发;手部;服装;饰品;发型禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品禁：夸张、前卫的饰品。 妆容禁：浓装、前卫装。 指甲禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装禁：口袋放过多物品。 鞋子禁：不干净。;套裙的搭配 ：;西装的穿法 ：;西装的穿法 ：;西装的搭配 ：;西装的搭配 ：;仪态;站姿;女士腹前握指式 男士双臂侧放式 男士双臂后背式 ;女士腹前握指式; 男士双臂后背式;站姿训练;36;站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。 ;坐姿;双腿垂直式坐姿 女士双腿斜放式坐姿 女士双脚交叉式坐姿 女士双腿交叠式坐姿 曲伸式坐姿;双腿垂直式坐姿;女士双腿斜放式坐姿;女士双脚交叉式坐姿;双腿交叠式坐姿;44;45;46;47;　以下为常见的错误坐姿：;49;蹲姿;交叉式蹲姿;高低式蹲姿;53;动作协调 姿态优雅 部位准确 步幅适度 步速均匀 步伐从容;两臂以身体为中心，前后自然摆动。千百越35度，后摆越15度。 步位准确。两脚内侧要落在同一条直线上，不要形成“外八字”或“内八字”。 步幅适度。男士步幅一般在40厘米，女士一般不超过30厘米，标准步幅为本人脚长的1～1.5倍。 步速均匀。行走速度，男士每分钟一般保持在100～110步之间，女士每分钟一般保持在110～120步之间，约每两秒走3步。;手势;“请”的手势;注视;微笑;“你今天对客人微笑了没有？”;61;62;笑容要真挚、表情要自然。 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。;方法一：把手举到脸前。双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。;方法二：把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。一边上提，一边使嘴充满笑意。;方法三：手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。;67;常用礼仪;介绍;介绍他人; 握 手;握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。 在比较正式的场合，行握手礼时最为重要的礼仪问题，是握手的双方应当由谁先伸出手来“发起”握手。倘若对此一无所知，在与他人握手时，轻率地抢先伸出手去而得不到对方的回应，那种场景一定是令人非常尴尬的。;1、“尊者决定”原则 ;2、具体涉及情况 ;3、某些特殊情况 ;在接待来访者时，这一问题变得较为特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，则应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎”，后者则表示“再见”。若这一次序颠倒，则极易让人发生误解。;应当强调的是，上述握手时的先后次序可用以律己，却不必处处苛求于人。要是当自己处于尊者之位，而位卑者抢先伸手要来相握时，最得体的做法，还是要与之配合，立即伸出自己的手去。若是过份拘泥于礼仪，对其视若不见，“置之不理”，使其进退两难，当场出丑，也是失礼于对方的。 ;78;鞠躬;80;接待用语;接待用语规范;称呼;最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视。　 有职位或职称的，可在姓氏后面加上职位或职称，如“李总”、“王处长”、“张主任”等。 ;迎接用语;问候;请托;应答;应答注意事项;征询;致谢;你会赞赏别人吗？ 你喜欢别人赞赏你吗？;赞赏;推托;道别;角色扮演;祝各位同学端庄美丽、落落大方！