酒店前厅与客房服务.pptVIP

酒店前厅与客房服务 学习项目一——预定业务 专业：酒店管理 组别：专科组 系别：财经系 实训任务 知识要点 课程内容——预定业务 目录 实训任务 知识要点 课程内容——预定业务 目录 项目任务一 实训任务 总体概况 实训任务 项目任务一 实训任务 调研方法 项目任务一 分成4小组，每小组各选择一种预定方式，讨论该预定方式下的服务流程，制定文字方案或图示。（15分钟）小组成果展示（5分钟） · 预定的概念。 · 预定的渠道。 · 预定的确认。 ·预定的核对。 通过对基础内容的学习，掌握酒店前厅预定的基本方法，并能按照要求完成酒店前厅的预定业务，具备预定操作能力。 项目任务一 实训任务 知识要点 项目任务二 知识要点 项目任务二 一 二 三 四 预订的概念 预定的渠道 预定的确认 预定的核对 知识要点 项目任务二 预定业务 项目任务三 建议总结 Proposals 预定业务 项目任务三 客房预订是指客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。即客入通过电话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系顶约客房。而饭店则根据自身客房的可供应状况，决定是否满足客入的订房要求。这种预订经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效应的预期使用客房的协议，根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供客房。 一、预定的概念 知识要点 项目任务二 预定业务 项目任务三 建议总结 Proposals 预定业务 项目任务三 二、预定的渠道 预定业务 项目任务三 主要方式 预订方法 主要特点 电话预订 客人直接给酒店打电话预订客房，酒店对外公布电话号码。最普遍，最广泛的预订方式 联系方便快捷，可直接对话，落实客人具体要求 通话语言要精准礼貌，规范整洁 预定处留有电话记录，信誉要求较高 传真订房 客人采用传真机向酒店提交订房申请，酒店用同样方式回复确认。较为先进常见的预订方式 联系方便快捷，信息准确 有文字可查，可以立刻确认，操作方便 必须有相应的传真设备，有一定费用消耗 国际互联网预订 通过加入国内外集团预订网，设立网站等客人可以直接在网上完成订房程序。最先进的预订方式 订房联系方式快捷处理及时，电子邮件收发准确及时 可以在网上做宣传广告，图文并茂，形象逼真，吸引力大 也可以通过网上交流，确认，核对 信函订房 客人采用信件向酒店提出订房要求，酒店回复确认。最古老而正式的预订方式 信息准确要求清楚 联系回收时间长，已很少人使用 柜台订房 客人会委托他人直接到酒店前台提出订房要求，酒店预定处酌情处理其预订 当面交流，询问沟通方便，有情感交流 多为亲朋好友为他人预订，信息准确性较低 大多需要多次询问核实 合同订房 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。最有保障的预订方式 条文明确，书写清楚 有根有据，收相关的法律条文保护 双方利益有保障 1、直接渠道 预定业务 项目任务三 电话预定的受理流程 预定业务 项目任务三 是否受理主要考虑些什么？ 预定业务 项目任务三 Guest Name 宾客姓名 No. of Rooms 房间数 Room Type 房间类型 No. of guests客人数 Rate 房价 Company Name 公司名称                                     Original Arrival Date 预订到店日期 Original Departure Date原预订离店日期 New Arrival Date 新到店日期 New Departure Date新离店日期 Arrival Flight到店航班 Departure Flight 离店航班 Billings □ALLC POA自付 □ ROOM ONLY只付房费 □RMABF □ TIX/FAX/LTR/ATTI已到电传/传真/信件 Remarks 备注:                 Contact Name 联系人姓名 Company Name 公司名称 Telephone Number 电话 Fax Number传真 Taken By 预订人 Date Taken预订日期 订单模板 预定业务 项目任务三 传真预定的受理流程 预定业务 项目任务三 互联网预定的受理流程 预定业务 项目任务三 互联网预定页面 预定业务 项目任务三 2、间接渠道 知识要点