售后服务管理制度及工作流程.pdfVIP

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时，能 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制 定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量 问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅 速,果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调 试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况， 征求用户对产品在设计,装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为 用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情,耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识, 用户问题无法解答时,应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务,和用户监理良好的关系 4