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3R针对担保修理的页面 在车辆进厂确认三包失效的情况下，请点击“三包失效/3R Validity”按钮，更改车辆三包状态，如： 车辆所有权发生改变 车辆用于营运目的 车辆保修期已过 修改记录将保存在进行修改操作的维修厂的记录中，在其他维修厂页面里该有效性不会改变，但可以在“维修关注”页面中查询到更改历史。如发现不同，请与客户核实 三包失效 车辆三包失效， 应及时在维修系统 中更改车辆状态 疑难故障、多次重复维修及三包修理累计天数 经销商内部CRM，SA，车间技师进行及时内部沟通 认真查阅车辆维修历史 遇有上述情况，必要时请及时与厂家技术部门保持沟通 维修质量保证 及时更新学习厂家下发的技术文件及维修指导 车间维修施工合乎规范 维修质量 保证 内部预警 机制 三包单据填写存档 三包维修时间起止点把控 正确记录存档三包维修信息 单独的三包账单打印 特殊维修情况的处理 客户单方面中止维修 客户单方面中止维修的情况下，在经协商后仍然无法征得客户同意的，需要在同一日内发送提醒短信或信函给客户（厂家将提供信息/信函的标准话术作为参考），发出的证据需在车辆三包期内留存。 修理完毕，客户不能及时提车 对于不在厂的客户，或顾客不能够及时提车的情况下，请电话或短信通知客户提车事宜，并将电话通知内容录音或短信留存。 此类音频或短信内容需经销商在车辆三包期内保存。 特殊维修情况 处理 尊敬的________： 您好。关于您反映车辆（底盘号:_____/型号：______）________的现象，已于____年____月_____日，送车来我司。经检查该现象需要进一步________才能确认/（需要通过______等工作得以解决）。截止今天____年____月_____日，由 于我司依然未能得到您的许可，车辆下一步的检测/维修无法继续进行。 鉴于此情况，我司不得不中止相关工作，敬请您于收到此信 息后作出许可，授权我司继续进行相关检修工作。拒绝做出如上 许可，将会引起不必要的延误和迟延。 维修/检测邀请函”参考话术 特殊维修情况处理 维修接待 》 流程 》安排代步车或交通补偿 维修顾问(SA) 主动提供牵涉三包维修车辆客户代步车 或交通费用补偿 ? 如果判断牵涉三包维修或包修项目 会超过3天，主动为客户提供*代步 车或交通费用补偿。 维修顾问(SA) 主动提供牵涉三包维修车辆客户代步车 或交通费用补偿 ? 跟诊断技术人员确认车辆维修是否 由于质量问题 维修顾问(SA) 主动提供牵涉三包维修车辆客户代步车 或交通费用补偿 ? 跟车间调度及诊断技术人员确认车 辆维修是否会超过5天 ? 如果客户选择代步车，维修顾问根 据给客户申请并安排代步车。 三包车辆技术问题升级 ? 牵涉三包维修的车辆诊断必定要设 立4小时诊断允许时间, 技术人员在 允许时间内无法诊断出结果务必要 通过TIPS升级到BMBS。 ? 潜在三包退换车的案例，务必要升 级到LSH及BMBS区域经理。所有与 BMBS沟通记录必需存档，以便日后 纠纷发生时做案件分析。 技术人员 三包车辆技术问题升级 ? 技术部一旦收到ＢＭＢＳ技术部 的ＴＩＰＳ反馈及指示，立即安 排技术专家进行维修／诊断以确 保三包维修时间的最大化缩短。 ? 车间需确保所有相关诊断文件， 证据（如：视频，照片等）的完 善存档。 ? 车间与技术部需警惕，应当建立 并执行修理记录存档制度。所有 修理记录都将会为往后厂家追究 责任为证。 技术人员 BMBS 技术部 三包车辆技术问题升级 ? 自上传TIPS的时间算起，BMBS技术 部如在4个小时内没有以TIPS回应的， 则即刻通过CCMS建档并将案件相关 文件发送至BMBS CRM部门 ? 向BMBS CRM部门要求承担因技术支 持回应滞后而导致的额外费用，如 交通补助，并以书面确认（根据 BMBS现行政策，交通补助标准由经 销商自行设定） ? 密切关注技术支持回应情况，每天 与BMBS技术部以TIPS及邮件形式确 认最新进展；保留所有与厂家的往 来信函及文档 车间维修/诊断工作》 流程 》三包车辆技术问题升级 升级投诉案件注意事项 在案件升级给厂方之前，经销商需要提供完整的相关文件 2. 当区域CRM部门与经销商查询确认投诉有关信息，请第一时间回复 必须文件 CCMS 系统要求信息 车辆完整维修历史 整套完整维修历史（包括准/施工单，维修备忘，施工说明，故障码，中检报告等） 技术报告