《现代服务业管理》课件—05服务企业设施选址与布置.pptVIP

第三节 服务企业设施布置 一、服务设施布置的原则 4.合理划分各种服务区域，按照服务的性质、防火和卫生要求，合理划分区域，如热加工车区域、冷加工车区域、动力设施区等。 5.为顾客及员工提供舒适的环境，包括空调设备、良好的照明设备、卫生间和安全通道等。 第三节 服务企业设施布置 二、服务设施布置的类型 1. 产品布置 产品布置是指用来向大批消费者逐一提供专门性服务的场所设施配置方式。对于标准服务，可以分解为一系列相对独立的步骤或操作，这些步骤或操作时顾客所必须经历的。比如自助餐厅，就餐在那里按顺序自己搭配食品。安排这样的服务需要在服务者之间分配任务，已使生产的工作步骤需要近似相等的时间。为每个顾客花费时间最多的工作成为瓶颈并且限定了服务线的能力。对服务线能力的任何改变都需要注意瓶颈作业，要注意服务过程各步骤之间的平衡。 第三节 服务企业设施布置 二、服务设施布置的类型 2. 过程布置 过程布置研究的是相似过程之间的妥善安排，根据设施的类型布置，联系密切的设施相距较近，即把同类的或联系密切的尽量放在一起。这样，员工执行相似任务或承担相同责任的员工应该相距较近，顾客在各部分之间的移动距离较短，可以减少员工或顾客的行进距离，节省时间。 第三节 服务企业设施布置 二、服务设施布置的类型 3.办公室布置 办公室布置主要考虑信息传递与交流的迅速、方便；根据工作性质的不同、工作目标的不同来考虑什么样的布置更有利于生产率的提高. 尽管办公室布置根据行业的不同、工作任务的不同有多种，但仍然存在几种基本的模式：一种是传统的封闭式办公室，办公楼被分割成多个小房间，伴之以一堵堵墙、一个个门和长长的走廊。 第三节 服务企业设施布置 二、服务设施布置的类型 3.办公室布置 后来进一步发展起来的一种布置是带有半截屏风的组合办公模块。这种布置既利用了开放式办公室布置的优点，又在某种传递上避免了开放式布置情况下的相互干扰、闲聊等弊病，而且，这种模块式布置有很大的柔性，可随时根据情况的变化重新调整和布置。有人曾估计过，采用这种形式的办公室布置，建筑费用比传统的封闭式办公建筑能节省40％，改变布置的费用也低得多。 实际上，在很多组织中，封闭式布置和开放式布置都是结合使用的。 第三节 服务企业设施布置 二、服务设施布置的类型 4.零售商店布置 对零售企业而言，它们的经营目标就是使每平方英尺内营业点的净利，润达到最大化。由于零售杂货店的分布遍及全国各地，而且为众多学者所关注，所以本节就以它的布局设计为例来加以说明。大多数零售业主要是 以招揽各类客户为经营之道，所以我们在此要讨论的零售业的布局配置问题就以此为前提。然而，招揽客户也不是唯一的经营战略，零售业在配置、设计时也可能专门考虑一部分特殊客户的需求。 零售业的人们都相信这样一种假设：销售量与顾客接触到的商品量有直接的关系。所以，为了能提高收益，零售商店总是想尽一切办法为顾客提供多种商品的选择。 第三节 服务企业设施布置 二、服务设施布置的类型 4.零售商店布置 研究结果确实表明，商品的覆盖面越广，销售业绩就越好，投资回报率也就随之升高。服务业的管理人员可以操纵两个明显的变量：其一，商店的整体布局，或者说是商店的流动模式。其二，在这一模式下各类商品的空间分配。 第三节 服务企业设施布置 二、服务设施布置的类型 4.零售商店布置 以下6方面将有助于对许多商店的总体布局设计进行判断： （1）沿商店的四周放置热销商品。所以人们总是会在超市的一角找到乳制品，而在另一角找到面包和糕点； （2）在显眼的位置（比如在过道的头尾）摆放诱人的商品或是高利润的商品，比如家用器皿、化妆品和洗发用品等； （3）尽量减少方便顾客走捷径的机会。货架的长度应该与售货厅的长度：相一致。说得极端一点，应该只让顾客从商店的一头进，从另一头出； 第三节 服务企业设施布置 二、服务设施布置的类型 4.零售商店布置 （4）把行业内称作“龙头商品”的货物（就是顾客愿意走几步去取的商品）分散摆放，摆在走道的两面，这样顾客就会对其他的商品看上一眼。用这种方法，商品会“弹出”，增加了顾客感知的机会，摆在龙头商品周围的货物销量就上去了； （5）使用过道末尾定位法，因为这个区域顾客光顾得多； （6）谨慎选择主打商品的定位，以此来树立商店的形象。 一、复习思考题 （一）名词解释 设施选址 （二）简述题 1．讨论服务设施选址的重要性？ 2．影响服务设施选址的主要因素有哪些？ 3．服务设施选址的方法主要有哪些？ 4．如何进行办公室的平面布局？ （三）论述题 1．试述服务企业设施选址的重要意义？ 2．试述服务企业应如何进行设施