第11章客户关系管理绩效的测评.pptVIP

（2）客户满意度的测评 测评方法介绍 间接度量法包括追踪和检测销售记录、利润及客户投诉 直接度量法通常是通过客户满意度调查来获得的 常用的测评方法有：百分制的量表方法；“很不满意/很满意”方法；组合方法（定量和定性） 影响客户满意度评价的几个重要因素 客户确实是满意的 回答偏差 资料搜集方法 问题的形式 问题的编制 问题的时间性 情绪 第三十页，共六十六页。 2.信任与承诺 （1）信任与承诺的含义 信任是指在特定的条件下一方对另一方行为的期望 信任一般分为4个层次 一般性信任，即来自于一般性社会准则的信任 系统性信任，是来自于法律、行业规则、协议和对方职业化程度的信任 基于个人品德的信任，取决于双方对对方个人品德的一个事先的肯定 经验性信任，取决双方所具有的行业经验和过去的经历 第三十一页，共六十六页。 承诺是指合作关系中的一方在某种程度上有与另一方合作的积极性，即承诺是一种保持双方都非常珍视的关系的长期愿望 从某种意义上讲，忠诚就是一种对双方关系的单方承诺 关系承诺包括3个维度 经济维度，代表关系中客户的自私自利动机，该承诺被视为一种算计性的行为，即权衡成本与收益的行为 情感维度，这种承诺表示对企业的一种情感性导向，以及与企业价值观的结合性，这种承诺超越了单纯意义上的功利性价值 时间维度，它表现了长期关系承诺的本质，在这种关系中，企业深深地嵌入了关系当中，关系也就具