客服部管理制度含绩效考核表.docVIP

企事业单位 企事业单位管控制度系列 Enterprise Management System 营销管控制度 客服部管控 客服部 管控制度 企事业单位必备管控制度模板·2022年5月 客服部管控制度 （示例） 说明：本管控制度的主要目的是明确客服部职责、加强客服团队建设,规范客服部日常工作、提高服务质量与顾客满意度、促进销售业绩提升,同时为客服人员打造与公司或者机构共成长的优良环境,具体包括客服工作目标、客服部定义、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面内容. 第1条 总则 为加强客服团队建设,规范客服部日常工作,提高服务质量与顾客满意度,促进销售业绩提升,同时为客服人员打造与公司或者机构共成长的优良环境,特从客服工作目标、客服部职责、岗位设置及职责、服务理念、从业守则及行为规范、待遇及福利、年度奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面,制定**有限公司或者机构客服部管控制度（以下简称制度）. 第2条 目标 使顾客有愉快满足的购买过程、为顾客提供周到的售后服务、为顾客提供亲切且专业的建议、为顾客提供有益的资讯,追求顾客满意,为达成营销目标提供支持,促进公司或者机构营销战略方案的实施以及总体战略目标的实现. 第3条 客服部定义 客户服务部（简称客服部）是指本公司或者机构专门负有责任解答和处理客户签约前、签约后所遇到的问题,并为客户提供高价值服务、不断提升服务水平的部门,是公司或者机构全国客户市场具体指导和监督部门. 第4条 客服部职责 配合销售部门的工作,在对未签约客户的沟通时,将产品及服务准确的传达给客户,促成销售部门的签单. 对已签约客户资料及准客户资料进行登记存档,建立客户档案信息库.具体参照公司或者机构《客户数据管控办法》. 对已签约客户进行培训.培训内容包括产品培训、市场培训.并将相关培训资料对客户进行传达.做到认真负有责任不遗漏.对技术部门程序的调整及新功能的上线,积极配合进行测试.熟练操作使用后,方可对客户进行操作培训. 已签约客户首次发货,根据和公司或者机构所签订合同或者协议,做好发货申请单,和客户进行核对,经相关人员签字后进行配发. 及时解决客户所遇到的问题.如需要和技术部门或销售部门配合解决,应和相关部门通力合作,给予客户满意的答复.如不能及时解决或需要上报给上级管控者,应对客户进行说明,做到遇到问题不急躁不推诿. 定期对客户进行回访,了解客户近况及市场进展情况.对所了解的情况进行登记备案并定期对公司或者机构上级领导进行反映. 对公司或者机构的政策文件,自己通读了解后,方能对客户进行传达.遇到客户不了解或不理解,要及时进行沟通,并将客户意见及时反馈给公司或者机构相关负有责任人,以便于及时的调整. 积极配合客户开发市场工作.在对终端客户进行沟通时,及时了解终端用户对产品的意见及建议,进行整理后上报给公司或者机构相关负有责任人,以便于不断提升公司或者机构产品的质量. 定期总结工作内容,发现服务过程中所存在的问题,进行学习更正,提高服务工作效率,为客户提供更高质量的服务. 不断优化并提升客服工作水平,通过和客户的沟通及对市场的了解,不断完善管控体系及服务策略. 第5条 岗位设置及职责 5.1客服部经理工作职责 直接上级：营销总监 全面负有责任公司或者机构客户服部部门的管控工作,包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统1规划和配置,完善业务流程； 组织管控内部日常工作系统,维持客户服务中心正常的工作秩序； 负有责任汇总统计每周受理投诉、市场反馈、回访情况,并将结果及时上报； 指导、培训和督促客户服务部工作人员的服务工作,并进行高效团队建设； 贯彻执行公司或者机构的各项方针政策,及时传达公司或者机构的最新精神及通知,执行公司或者机构的各类文件,及各项业务的实施管控； 及时准确解答客户提出的问题,并负有责任处理重大投诉； 负有责任对公司或者机构客户服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解服务过程中的纠纷； 负有责任收集客户意见,整理和分析产品在终端市场反馈的数据和信息,并提交公司或者机构相关部门； 协调处理与公司或者机构其它部门的工作,并对公司或者机构产品升级及完善提出参考意见； 遵守公司或者机构制度