第二章__客户分析及客户价值.pptVIP

　　 ③小规模——高忠诚度客户：这类客户对企业忠诚度高，他们愿意试用公司推出的新产品或服务；但是由于他们的规模较小，并且分散，需要比较长的开发时间，投入的成本可能也较高。开发这类客户的时候，要选择恰当的时间，并且配备较高素质的队伍。 　　　④小规模——低忠诚度客户：对这类客户的开发，不仅需要花费大量的人力、物力，而且会耗费相当长的时间。因此，企业可以在开发其他客户之后再考虑这一类客户。 通过上述分析，最具价值客户顺序如图2-4所示： 　　（2）将客户忠诚度与信用等级结合起来对客户进行分类 　　　①高信用等级——高忠诚度客户：这类客户是公司开发客户时的首选对象。对这类客户，公司应该与之建立畅通的沟通渠道，实施有效互动，及时向他们传递公司新产品或服务的信息。 　　　②高信用等级——低忠诚度客户：这类客户是企业进行客户开发的重点。对这类客户的首要任务就是培养他们的忠诚度，提高他们对公司的兴趣。 　　　③低信用等级——高忠诚度客户：这类客户对企业所提供的产品或服务有较高的忠诚度，但他们信用度较低。对这类客户的后期维护成本较高。所以，企业在新产品或服务开发的初始不要主动与这类客户联系。 　　　④低信用等级——低忠诚度客户：这类客户不值得企业考虑对其开发。 　　　通过上述分析，最具价值客户顺序如图2-4所示： 　　（3）将客户信用等级、客户忠诚度与客户规模结合起来对客户进行分类 　　　对企业来说，信用等级是第一位的，客户规模是第二位，客户忠诚度是第三位。 　　　按照这分类方法，可以把客户分成八种类型： 　　　①高信用等级——大规模——高忠诚度客户 　　　②高信用等级——大规模——低忠诚度客户 　　　③高信用等级——小规模——高忠诚度客户 　　　④高信用等级——小规模——低忠诚度客户 　　　⑤低信用等级——大规模——高忠诚度客户 　　　⑥低信用等级——大规模——低忠诚度客户 　　　⑦低信用等级——小规模——高忠诚度客户 　　　⑧低信用等级——小规模——低忠诚度客户 销售客户管理 第二章 客户分析及客户价值 第一节 客户生命周期 第二节 客户细分 第三节 客户定位分析 第四节 客户细分指标与客户顺序模型 第五节 客户满意与客户忠诚 主要内容 第一节 客户生命周期 一、客户生命周期（重点） 　　　客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业对某个客户进行开发，到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的各种事宜完全处理完毕的这段时间。 　　　客户生命周期一般可分为四个阶段： 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　考察期 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　发展期 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　稳定期 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　衰退期 曲型的客户生命曲线 * 　　　1、考察期 　　　考察期是客户关系的孕育期，企业与客户还处于彼此熟悉、了解、考察的阶段，并进行着试探性的交易。在这一阶段，企业所面对的大多是潜在客户，或是一些零星的小规模客户。 　　　2、发展期 　　发展期是客户关系处于上升的阶段，双方逐渐取得信任与一致，交易量也逐渐扩大并且顺畅。处于这一阶段的客户已经是企业的现实客户，他们的购买规模不断扩大，同时，企业对客户关系的投入不再增加，客户开始为企业提供利润，且呈增长趋势。 　　　这一阶段营销策略的主要目的是使客户更多地适用本企业的产品或服务，充分挖掘现有客户的潜力，提供交叉销售和增量销售获取更大的利益。 　　　3、稳定期 　　稳定期是客户关系的成熟期，双方相互忠诚、信赖，交易量很高。在这一阶段，企业的投入较少，客户为企业做出较大贡献，是客户关系生命周期中企业获利的黄金时期，因此企业要尽量延长稳定期的时间，针对不同客户的特点实施企业的客户忠诚度计划，以保持较高的盈利能力。 　　　 　　　4、衰退期 　　衰退期主要特征有交易量下降、一方或双方开始考虑结束关系另寻觅合作伙伴。 二、客户生命周期利润 　　　客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的收益流量的净现值。 　　　1、客户为企业带来的总体利润 　　（1）基本利润：一般情况下，企业与客户发生的每一笔交易都会给企业一个基本的利润。 　　（2）关联销售为企业带来的利润：当客户成为企业的忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户会很容易接受，而不需要太多投入。 　　（3）成本节约：当客户对一个企业的产品或服务熟悉之后，会主动根据自己的需要来了解情况和获得资讯，而无需过多地依靠企业员工，这样可以减少企业的营业成本。 　　（4）推荐收益：忠诚于企业的客户更倾向于向周围的人推荐该产品或服务。客户推荐为企业节约了开发新客户的成本。 　　　2、企业为客户投入的成本 　　（1）获取成本：企业要获取一个客户需要投入大量的成本。主要包括