第二章为企业创造价值.pptVIP

小结 保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的五分之一 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%  客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％ 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％ 企业60％的新客户来自现有客户的推荐……  顾客忠诚度是企业利润的主要来源 　　 强化挽留客户的措施 企业显然需要掌握一套系统的，能够帮助其提高客户保有率和盈利水平的方法 由于提高客户保有率将极大地影响企业的盈利能力，同时又有许多企业在实践中仍然将过多的精力放在赢得客户方面，而忽略了挽留客户的重要性，因此，开发一套系统的方法帮助企业提高其客户保有率和盈利水平就极为重要： 第一步：理解挽留客户的实际情况 第二步：确认客户流失和服务质量出现重大问题的主要原因 第三步：采取挽救式的措施提高客户保有率 第一步：确定市场构成 第二步：对客户市场进行分类，并确定分类市场的价值 第三步：确定各分类市场的客户需求 第四步：实施针对各分类市场而制定的服务策略 根据不同客户群体制定服务策略的具体步骤 第一步：确定市场构成 保险公司 15% 30% 10% 30% 保险经纪 电话服务中心 经营网点 电子商务 客户 客户 客户 客户 （ %：每条销售渠道所产生的利润回报 某保险公司市场构成图 第二步：对客户市场进行分类，并确定分类市场的价值 对每一个客户市场进行盈利预测 了解在每一个客户市场提高客户保有率的可能性；以及在特定的时间段内，客户保有率将会发生什么样的变化 对提高客户保有率之后的企业盈利状况和客户终身盈利能力进行预估 第三步：确定各分类市场的客户需求 对客户的重要性 服务指标 经营表现 低 中 高 低劣 满意 良好 ※ ※ ※ ※ ※ ※ 速度 产品定价 对客户要求作出的反应 向客户提供信息的质量 营业时间 理赔个案的处理 ● ● ● ● ● ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ●－－企业自身 ▲－－主要竞争对手 企业与竞争对手经营表现对比图 1 2 3 4 5 1 3 2 4 5 A C B F D E 客户的重要性 企业的经营表现 服务指标 A 速度B 产品的定价C 对客户要求的反应D 对客户提供信息的质量E 营业时间F 理赔个案的处理 说明： 1=表现不佳 5=表现良好 企业经营表现示意图 第三步：确定各分类市场的客户需求 第四步：实施针对各分类市场而制定的服务策略 第一阶段：了解企业目前在各个客户市场上的表 现，发现那些表现过当或表现不足的地方 第二阶段：确认有选择地提高服务质量，使目标客户市场与企业自身的生产经营能力相吻合所需投入的成本 第三阶段：确定最终的服务策略计划 第一阶段：了解企业目前在各个客户市场上的表，现，发现那些表现过当或表现不足的地方 第四步：实施针对各分类市场而制定的服务策略 低 高 低 高 客户的重要性 企业的经营表现 表现过当 表现不足 服务目标走廊 服务管理矩阵 第四步：实施针对各分类市场而制定的服务策略 第二阶段：确认有选择地提高服务质量，使目标客户市场与企业自身的生产经营能力相吻合所需投入的成本 根据手中所掌握的不同客户市场的有关数据，企业大致可以采取以下五种不同的策略： 1.在那些适合企业目前的经营和生产能力，也因此对企业最有吸引力的客户市场中，企业应该很清楚地知道自己需要在哪些方面进行投资，以便进一步改善自身的产品和服务质量 2.对那些目前不能带来很大的经济效益，但在长远看来具有很大发展潜力的客户市场，企业应该加大投资力度 3.部分客户市场对企业的重要性并不明显，企业可以采取措施维系好和这部分客户的关系，但此外却没有必要再进行额外的投资 4.对那些与企业现有的生产经营能力不吻合，因而盈利水平不高，甚至可能造成亏损的客户群体企业可以采取疏离的态度主动地放弃 5.对那些具有较大的盈利潜力，但在目前却与企业的生产经营能力不吻合的客户市场，制定相应的经营措施就存在着一定的难度。企业可能必须在加大投资改善目前的经营表现和舍弃这部分客户之间作出选择。 第二阶段：确认有选择地提高服务质量，使目标客户市场与企业自身的生产经营能力相吻合所需投入的成本 企业在针对以上提及的这五大类客户市场制定策略时，需要做好以下几项工作： ● 将企业在各个客户市场上目前的经营表现与企业的生产经营能力进行比较 ● 通过调查了解，发现那些企业经营表现过度的客户市场，并采取措施削减有关的服务项目，以达到节约成本