分析顾客就餐心理与维系顾客方略.ppt

第十章 分析顾客就餐心理与维系顾客方略;第一节 分析顾客的就餐心理;二 顾客就餐的两大动机;第二节 顾客维系方略;二 维系顾客的方法和策略;（六）与客户建立和谐关系 1 语言上的技巧 ①使用试探性选择性用语 ②使用赞誉性词语 ③用亲近性语言 ④用他人之口来介绍菜品 2 学会抓住和利用时机的技巧 ①对第一次来就餐的客人，要根据客人的需求、喜好，有 目的地介绍餐厅的状况和特色菜 ②代替主人点菜时，根据客人的口味爱好做相应介绍 ③当发现客人点菜出现重复时，要向客人主动介绍其他食 材的菜式，并向客人讲明荤素搭配，营养平衡的道理 ④客人点了菜单上没有的菜时，要委婉地告诉客人 ⑤当客人点了刚刚卖完的菜时，点菜师首先向客人道歉， 选择一道相同的菜式;三 顾客投诉的预防，分析和处理; 4 不专业得失误 ①不能推荐出企业特色菜肴 ②菜单上标注的菜式服务人员一无所知 ③问菜肴的原料服务人员无法解释 ④问菜肴味型时服务员无法告知 ⑤被动地接受顾客点菜 ⑥顾客对自己所点的膳食不满意而扫兴 5 推荐过程的失误 6 交易技巧的失误 ①无休止的让利，然客人牵着鼻子走 ②提供套菜不给选择的余