美容院服务细节四十七条.pptVIP

1、美容师接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；2、当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或漫骂；3、如果顾客的气尚未平息，应及时向领导汇报。 第九十五页，共一百五十二页。 三十三、顾客对美容师讲不礼貌的语言时，怎么办？ 第九十六页，共一百五十二页。 1、顾客对美容师讲粗言秽语的只是极少数，美容师不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对顾客，因为这样很容易发生冲突； 第九十七页，共一百五十二页。 2、我们应用文明礼貌的眼务语言来对付她，使其感到自己的失礼，这样，她的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。 第九十八页，共一百五十二页。 三十四、遇到刁难的顾客时，怎么办？ 第九十九页，共一百五十二页。 1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔； 第一百页，共一百五十二页。 2、美容师应在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，掌握顾客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在顾客开口之前；3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好顾客的服务工作； 第一百零一页，共一百五十二页。 4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；5、如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留住资料备查。 第一百零二页，共一百五十二页。 三十五、顾客向美容师提出批评意见时，怎么办？ 第一百零三页，共一百五十二页。 1、顾客向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的。如果顾客批评的是我们自己，美容师应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正； 第一百零四页，共一百五十二页。 2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解； 第一百零五页，共一百五十二页。 3、如果顾客批评的是她人或其他部门，美容师同样要虚心接受。在顾客的眼里，美容院的每一位员工都代表着美容院，我们切不可事不关己高高挂起，对顾客的批评漠不关心，或推卸责任。 第一百零六页，共一百五十二页。 三十六、顾客向老板投诉时，怎么办？ 第一百零七页，共一百五十二页。 2、视顾客的伤势，探病问候；3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。” 第六十三页，共一百五十二页。 4、对该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客在服务上有否其他需要；5、马上通知维修人员，对该设备进行检查维修；6、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。 第六十四页，共一百五十二页。 二十四、顾客正在谈话，美容师有急事要找她时、怎么办？ 第六十五页，共一百五十二页。 1、顾客正在谈话，我们有急事要找她时，不应冒失地打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客； 第六十六页，共一百五十二页。 2、顾客一般都会意识到你有事要找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他顾客表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由；3、说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。 第六十七页，共一百五十二页。 二十五、当自己在听电话，而又有顾客来到面前时、怎么办？ 第六十八页，共一百五十二页。 1、当自己在听电话，而又有顾客来到面前时，美容师要点头示意，以示与顾客打招呼让顾客稍等之意；2、同时要尽快结束通话，以兔让顾客久等，产生厌烦情绪； 第六十九页，共一百五十二页。 3、放下听筒后，首先要向顾客道歉：“对不起，让您久等了”；4、不能因为自己正在听电话，而顾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落顾客。 第七十页，共一百五十二页。 二十六、做卫生时不小心损坏了顾客的东西，怎么办？ 第七十一页，共一百五十二页。 1、做卫生时我们应该小心谨慎，特别对顾客放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处； 第七十二页，共一百五十二页。 2、如万一不小心损坏顾客的物品时，应如实向上级反映，并主动向顾客赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；3、征求顾客意见，顾客要求赔偿时，应根据具体